امروزه با افزایش رقابت، شرکت ها به دنبال راه هایی هستند که به آن ها امکان می دهد سهم بازار فروش خود را بیشتر از همیشه افزایش دهند. یکی از این راه ها ایجاد باشگاه مشتریان است که می توان آن را نوعی سامانه خدمات پس از فروش دانست.
باشگاه مشتریان یکی از ابزار های نوین در بحث مدیریت ارتباط با مشتریان است که به افزایش وفاداری مشتریان و همینطور افزایش تعامل با مشتریان کمک می کند. سازمان ها به وسیله ی باشگاه های مشتریان قصد دارند اعضا را به برقراری ارتباط فعال با کسب و کار خود تشویق کنند. این منجر به افزایش اعتماد مشتریان و خرید مجدد آن ها می شود.
این سیستم روشی عملی و دائمی در جهت تحقق رویکرد های مشتری محور و ارزش محور برند ها در سراسر جهان است. بنابراین اگر شما هم به دنبال تحقق اهداف بازاریابی خاصی هستید حتماً به راه اندازی یک باشگاه مشتریان حرفه ای فکر کنید.
در ادامه به نکات کلیدی باشگاه مشتریان و تاثیر آن در افزایش فروش سازمان ها می پردازیم.
باشگاه مشتریان چیست؟
امروزه مشتری مداری حرف اول را می زند. چرا که بدون برقراری ارتباط مناسب با مشتریان امکان رشد مشاغل وجود ندارد. دنیای تجارت امروز، دنیای مشتری مداری است. به همین خاطر برای خیلی از سازمان ها جذب مشتری به هدف اصلی تبدیل شده و مشتری مداری زیر بنای تمامی فعالیت های تجاری و اقتصادی به شمار می رود.
یکی از الزامات وفاداری مشتریان، شناسایی نیاز ها و پاسخ به موقع به آن ها است. ایجاد باشگاه های مشتریان و سامانه خدمات پس از فروش از جمله موثر ترین رویکرد هایی است که توسط شرکت ها برای به رسیدن این هدف دنبال می شود.
باشگاه مشتریان که در قالب سامانه خدمات پس از فروش ارائه می شود برنامه ای است که در ازای وفاداری مشتریان به شرکت، مزایایی را برای آن ها در نظر می گیرد. این مزایا را می توان به صورت کد تخفیف، محصولات رایگان، یا دیگر مزایای قابل دریافت برای مشتریان ارائه داد.
یک باشگاه مشتریان فعال، افراد را تشویق می کند که از کسب و کار شما (خواه یک فروشگاه فیزیکی باشد یا یک وب سایت تجاری ) خرید کرده و همچنین به خرید خود در آینده نیز ادامه دهند.
این سیستم چه مزایایی را به دنبال دارد؟
همانطور که گفته شد مهم ترین هدف این سیستم افزایش وفاداری مشتریان است. چرا که بازاریابان حرفه ای معتقد هستند هر چه وفاداری مشتری بیشتر شود سود شما نیز بیشتر خواهد شد.
همچنین از طریق یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می توان داده های بیشتر و باکیفیت تری از مشتریان به دست آورد. به عنوان مثال شما از داده هایی مثل سن، جنسیت، سوابق خرید و سلایق مشتریان می توانید برای فروش بیشتر استفاده کنید.
مزایای باشگاه مشتریان فقط برای مشاغل نیست. بلکه مشتریان نیز با عضویت در باشگاه می توانند به خدمات و مزایای بیشتری دسترسی پیدا کنند. برای مثال ممکن است یک شرکت برخی از خدمات و محصولات خود را فقط به اعضای باشگاه ارائه دهد.
همچنین یک سامانه خدمات پس از فروش خوب می تواند در مورد موجود شدن محصولات جدید خبر دهد، تخفیف ها را به موقع اطلاع رسانی کند و یا مجلات خبری جذاب و پیشنهادات ویژه داشته باشد. حتی می توان برخی از این قابلیت ها را در سطح گروهی یا فردی شخصی سازی کرد.
به این ترتیب مزایای اصلی یک باشگاه مشتریان عبارت اند از:
- به کاهش هزینه های بازاریابی و تبلیغات کمک می کند.
- منجر به افزایش قابل توجه فروش می شود.
- یکی از بهترین برنامه ها برای وفادارسازی مشتریان است.
- برای ایجاد سیاست های فروش متنوع استفاده می شود.
- هر دو استراتژی بازاریابی مستقیم و غیر مستقیم را امکان پذیر می کند.
- به ایجاد روابط قوی تر با مشتریان و افزایش رضایت مشتری کمک می کند.
- به جمع آوری داده های مشتریان برای ایجاد کمپین های موثر بازاریابی کمک می کند.
بهترین باشگاه های مشتریان چه خدماتی را ارائه می دهند؟
اگر شما هم در صدد راه اندازی چنین سیستمی هستید باید نسبت به ساز و کار و مزایای آن شناخت بیشتری کسب کنید. معمولاً در این باشگاه ها کمپین ها و برنامه های جذابی برای حفظ مشتریان و وفادار سازی آن ها در نظر گرفته می شود.
چنین باشگاه هایی علاوه بر تمرکز بر مشتریان قبلی، فرصت جدیدی برای پیوستن مشتریان جدید نیز ایجاد می کنند. بنابراین از منظر تجاری، این تاکتیکی است که برای تشویق مشتریان به خرید مکرر از شما استفاده می شود.
در اصل هدف اصلی این سیستم ها توانمند سازی مشتریان و افزایش وفاداری آن ها به سازمان است که در نهایت منجر به افزایش فروش می شود.
برخی از خدمات ارائه شده توسط بهترین باشگاه های مشتریان عبارت اند از:
- ارائه جایزه اولیه همزمان با عضویت در باشگاه
- ارائه کاتالوگ ها، نمونه ها و هدایای تبلیغاتی رایگان
- ارسال خبرنامه و اطلاعات در مورد محصولات و خدمات مختلف
- ایجاد طرح های هدیه متنوع از جمله هدیه تولد، هدایای مذهبی، ملی و غیره
- اختصاص اعتبار به مشتری که بتواند برای خریدهای آتی با مبلغ مشخص، از آن استفاده کند.
- ارائه محصولات رایگان و یا تخفیف های مختلف
- ارسال رایگان محصولات مختلف و یا تخفیف در هزینه ارسال بعدی
- ایجاد انواع اعتبار برای خرید های غیر نقدی و بلند مدت
- ارائه خدمات و امتیازات ویژه به مشتریان در سطح های گوناگون
چرا مدیریت ارتباط با مشتریان باعث افزایش فروش می شود؟
راه اندازی یک باشگاه مشتریان از جمله استراتژی های محبوب در بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان است. باشگاه مشتریان برای کسب و کار ها از آن جهت اهمیت دارد که باعث وفاداری مشتریان و در نتیجه افزایش فروش می شود.
اما اگر برای شما نیز سوال پیش آمده که، باشگاه مشتریان چگونه باعث افزایش فروش می شود؟ باید به آمار های مربوط به مشتریان بازگشتی در کسب وکار ها توجه کنید:
آیا می دانستید که هزینه جذب مشتری جدید نزدیک به ۶ تا ۷ برابر بیشتر از هزینه فروش به مشتریان فعلی است؟ از طرف دیگر یک مشتری فعلی که برای خرید دوباره به تجارت شما باز می گردد بیش از ۶۰٪ بیشتر از یک مشتری جدید خرید می کند!
البته این داده ها به کل مشتریان شرکت اشاره دارد. وقتی در مورد اعضای باشگاه مشتریان صحبت می کنیم، داده ها حتی بهتر هم می شود. یک باشگاه مشتریان حرفه ای گاهی اوقات تا ۹۰ درصد هم موجب افزایش فروش می شود!
بنابراین وقتی این اعداد را بررسی می کنیم، به خوبی متوجه می شویم که راه اندازی باشگاه مشتریان یک تلاش مثبت و سودآور برای سازمان است.
طبق این آمار ها منطقی است که هر چه وفاداری مشتری بیشتر باشد، سود حاصل از فروش خدمات و محصولات نیز بیشتر می شود. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نیز با چنین رویکردی در سازمان ها اجرا می شود.
چگونه بهترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را ایجاد کنیم؟
راه اندازی یک باشگاه مشتریان خوب می تواند شناخت برند را بهبود بخشد، فروش را افزایش دهد و همزمان بر ارزش های سازمان شما تأکید کند. اما چگونه می توانیم چنین سیستمی داشته باشیم؟
اولین قدم برای راه اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نظیر باشگاه مشتریان یا سامانه خدمات پس از فروش، انتخاب نوع سیستم و ویژگی های مناسب آن برای کسب و کار شما است. این بدان معناست که شما باید نیاز های مشتریان خود را درک کنید. برای این منظور به انگیزه آن ها، عادات خرید آن ها و اینکه چگونه از شرکت شما ارزش می گیرند فکر کنید.
همانطور که مشاهده کردید، گزینه های پیشنهادی زیادی برای ارائه در باشگاه مشتریان وجود دارد. از خبرنامه و راهنمای استفاده از محصولات گرفته تا تخفیفات ویژه و ارائه اعتبار برای خرید های بعدی، همگی می توانند به تشویق مصرف کنندگان برای عضویت در این باشگاه ها کمک کنند. علاوه بر این بررسی خدمات پس از فروش رقبا نیز برای برنامه ریزی بهتر در این زمینه کمک می کند.
همچنین زمانی که باشگاه خود را ایجاد کردید می توانید آن را در طول زمان ارزیابی و بهینه سازی کنید تا بهترین نتایج را برای کسب و کار و مشتریانتان به دنبال داشته باشد. جهت کسب اطلاعات بیشتر همین امروز از تیم و گروه نرم افزار crm بهوان مشاوره بگیرید.
رایج ترین انواع باشگاه های مشتریان
انواع باشگاه هایی که می توانید برای کسب وکارتان ایجاد کنید عبارت اند از:
-
باشگاه مشتریان بر اساس سیستم امتیاز دهی:
در این روش مشتریان با هر بار مراجعه به کسب و کار شما امتیازی را با توجه به خرید خود دریافت می کنند. سپس با رسیدن به سقف یک امتیاز مشخص می توانند از برخی مزایا و منافع خاص برخوردار گردند. این روش بسیار محبوب بوده و تاکنون در شرکت های زیادی استفاده شده است.
-
باشگاه مشتریان بر اساس سیستم های پلکانی:
در این روش امتیاز مشتریان به صورت پلکانی در سطوح مشخص بالا می رود. سپس با هر ارتقاء سطح مزایای جدیدی در دسترس مشتری قرار می گیرد. یعنی به جای اینکه با رسیدن به یک امتیاز خاص فقط یکبار به منافع مشخصی دست یابد با رسیدن به سطوح بالا برخی مزایا به صورت دائم به او ارائه می شود. در نتیجه مشتری سعی می کند برای دریافت منافع دائمی بیشتر مرتبا به سطح بالاتری دست یابد.
آیا هر کسب و کاری به راه اندازی باشگاه مشتریان نیاز دارد؟
این سیستم که به مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان شما کمک می کند در واقع راهی عالی برای جذب و حفظ مشتریان است. با این حال ایجاد یک باشگاه مشتریان برای همه ی کسب وکار ها مؤثر نیست.
مثلاً شرکت هایی که مشتریان آن ها خرید های خود را به طور نا منظم یا به ندرت انجام می دهند نیازی به آن ندارند. از میان این مشاغل می توان به خدمات بازسازی منازل، دفتر های وکالت و غیره اشاره کرد.
