خدمات پس از فروش چیست؟
مفهومی که برای خدمات پس از فروش وجود دارد ، به اندازه فروش اهمیت دارد. به این نکته توجه داشته باشید سامانه خدمات پس از فروش هیچ گونه درآمدی را برای کسب و کارها به ارمغان نمی آورد، این امر تنها باعث شناخته شدن برند کسب و کار در بازار و بین مشتریان خواهد شد.
خدمات پس از فروش به شما کمک می کند تا علاوه بر آن که مشتری های خود را حفظ کنید مشتری های از دست رفته خود را نیز بازگردانید.
به این نکته توجه داشته باشید امروزه به خدمات پس از فروش پشتیبانی پس از فروش نیز گفته می شود.
مفهوم این عبارت به خدمات و پشتیبانی گفته می شود که یک کسب و کار و برند به عنوان رضایت مشتری و حفظ مشتری بعد از فروش خدمات و محصولات خود به تمامی مشتری های خود ارائه می دهد.
برخی از نمونه هایی که سامانه خدمات فروش دارد می توان به پشتیبانی در خصوص خدمات گارانتی، آموزش اولیه، تعمیر و ارتقا اشاره کرد.
امروزه خدمات پس از فروش به عنوان یک استراتژی بازاریابی در بین بازاریان شناخته می شود.
بسیاری از مشتری ها بعد از مشاهده سامانه خدمات پس از فروش یک محصول به سراغ خرید آن می روند.
این خدمات به راحتی می توانند باعث فروش بیشتر، وفاداری مشتری ها و تکرار فروش کمک شایانی کنند.
سامانه خدمات پس از فروش با کیفیت باعث می شود تبلیغات کسب و کار شما دهان به دهان چرخیده شود و افراد بیشتری شما را شناسایی کنند.
اما به این نکته نیز در نظر داشته باشید که پشتیبانی ضعیف در این سامانه باعث می شود که مانع رسیدن شرکت به رضایت کافی مشتریان شود.
شاید برای شما جالب باشد: اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش
دارایی های کسب و کار همان مشتری هایی اند که دارند، این دارایی در حقیقت با استفاده از رضایت و روابط با آن ها ایجاد خواهد شد.
مشتریان یک کسب و کار زمانی رضایت کامل را به دست می آورند که پیشنهادی که شما به آن‌ها ارائه می دهید مطابق و یا حتی فراتر از تعهداتتان باشد.
برای این امر کسب و کارها باید پیشنهادات با کیفیت خود را به همراه خدمات پس از فروش به مشتریان ارائه دهند. سامانه خدمات پس از فروش در حقیقت این قابلیت را دارد تا رابطه کسب و کار و مشتری را در دراز مدت بهینه کند.
چرا داشتن سامانه خدمات پس از فروش مهم است؟
همان طور که در بالاتر گفته شد حفظ مشتری به اندازه جذب مشتری از اهمیت بالایی برخوردار شده است. در نتیجه کسب و کارها به دنبال راه های مختلف برای افزایش رضایت مشتری خود هستند تا بتوانند حفظ مشتری را بهتر انجام دهند.
یکی از راه‌های حفظ مشتری می‌توان به ارائه خدمات پس از فروش اشاره کرد.
فرایندهای مختلفی که بعد از به فروش رساندن محصول و یا خدمات به مشتری ارائه داده می شود خدمات پس از فروش نام دارد. این دسته از خدمات به هیچ عنوان سود و یا درآمدی را برای شرکت به ارمغان نمی آورد؛ اما باعث افزایش اعتبار برند و خدمات در بین مشتریان می شود.
ارائه خدمات پس از فروش به روش سنتی و دستی که شامل تجهیزات فرایندهای مختلفی می شود ، اغلب باعث ایجاد سردرگمی‌هایی بین کارکنان می شود.
که بسیاری از افراد یک سازمان را به خود درگیر می کند. در نتیجه استفاده از سامانه خدمات پس از فروش یکی از راه های هوشمند برای اتوماسیون کردن این فرایند و خدمات می باشد.
این امری ضروری است که یک کسب و کار خدمات پس از فروش خود را به سامانه خدمات پس از فروش مجهز کند تا مشتری ها رضایت بیشتری داشته باشند.
شاید برای شما جالب باشد: راهکار های ایجاد اعتماد در مشتری
امروزه با توجه به افزایش سامانه های پشتیبانی از مشتری سازمان ها و کسب و کارها دارای سازمان های مختص به خود هستند که تضمین می کنند خدمات پس از فروش آن‌ها با کیفیت بالاتری به مشتری ها ارائه داده می شود.
نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش
نمونه هایی از خدمات پس از فروشی که شما می توانید در سازمان خدمات پس از فروش کسب و کار خود به مشتری های جدید و قدیمی خود ارائه دهید به شرح زیر می باشد:
-
میز خدمت و خدمات پشتیبانی فنی
این بخش در حقیقت کمک فنی به مشتری ها برای محصولاتی مانند رایانه‌های شخصی، تلفن های همراه، ماشین آلات، نرم افزارها و… طراحی می‌شود.
-
پشتیبانی آنلاین در لحظه
پشتیبانی آنلاین در سامانه خدمات پس از فروش شامل چت، ایمیل، گفتمانی می باشد که به شکایت‌ها و انتقادات مشتری ها پاسخ داده می شود. علاوه بر این موضوع این بخش می‌تواند شامل رسیدگی به بازگرداندن و یا تعمیرات محصول نیز باشد.
-
خطوط خودکار خدمات مشتری
این خطوط در سامانه خدمات پس از فروش برای مسائل و سؤالات مکرر به وجود آمده است. در بسیاری از مواقع این بخش نیز برای کارهای پیچیده‌تر مانند مشاوره و راه حل ارائه داده شده است.
-
منابع پشتیبانی خودکار
این بخش شامل راه‌حل‌های آنلاین با دسترسی ساده است. این بخش شامل انجمنی است که در آن مشتری ها می‌توانند با دیگر کاربران و یا حتی کارشناسان کسب و کار شما تعامل داشته باشند. سؤالات خود را ارسال کنند و یا برای پاسخ به جست و جو بپردازند.
-
Warranty
Warranty یکی از رایج‌ترین انواع خدمات پس از فروش به شمار می رود. می توان به جرئت گفت امروزه تمامی شرکت‌ها برای محصولات خود آن را ارائه می دهند.
خدمات گراانی در حقیقت شامل تعمیر، تعویض قطعات انتخاب برای مدت زمانی است که کسب و کار آن را معین می کند.
به‌عنوان‌مثال می توان به گوشی‌های اپل اشاره کرد، اپل گارانتی خود را به این صورت تنظیم کرده است که تعمیر و تعویض آیفون به مدت یک سال از تاریخ خرید ارائه داده می شود.
آموزش اولیه
می دانیم که استفاده از بیشتر وسایل خانه کاری آسان می باشد.
این دسته از وسایل هیچ آموزش و یا تخصصی نیاز ندارند. این در حالی است که آموزش صحیح قبل از استفاده از ماشین آلات مختلف صنعتی الزامی می باشد و یا تجهیزات پزشکی نیازمند به تخصص فنی هستند.
این امر ضروری است که کاربران اطلاعات کامل را در خصوص محصولات و یا خدماتی که خریداری کرده‌اند را داشته باشند تا بتوانند استفاده بهتری از دستگاه داشته باشند.
اغلب شرکت‌های پیشرفته آموزش اولیه را در خصوص تنظیم و یا نحوه استفاده از محصولات خود را به مشتری‌ها ارائه می دهند.
شاید برای شما جالب باشد : ساده سازی فرآیند فروش چیست؟
نکاتی که برای خدمات پس از فروش در سامانه مؤثر واقع می‌شوند
سامانه خدمات پس از فروش محصولات علاوه بر آن که حفظ مشتری را به دنبال دارد باعث افزایش مشتری های جدید نیز می شود.
حفظ مشتری از جنبه های بسیاری برای یک کسب و کار ارزش دارد. علاوه بر این موضوع هزینه حفظ مشتری ۵ الی ۶ برابر کمتر از جذب مشتری های جدید محاسبه شده است.
در نتیجه در ادامه چندین نکته مؤثر که می توانید در سامانه خدمات پس از فروش خدمات و یا محصولات خود به کار بگیرید و تأثیر آن را ببینید را برای شما معرفی کرده‌ایم:
-
به دنبال بازخورد مشتری باشید
فرض کنید کسب و کار شما محصولی را ارائه داده است که هدف آن برطرف کردن نیاز مشتری بوده است.
آیا کسب و کار شما واقعاً موفق به انجام این کار شده است؟ شما می توانید پاسخ این سؤال را از بازخورد منظم مشتری های خود بگیرید.
این بازخورد به کسب و کار این قابلیت را می‌دهد تا عیب هایی که در محصول وجود دارد را پیدا کرده و آن‌ها برطرف کند. علاوه بر این موضوع این بازخورد به بهبود کیفیت محصولات نیز کمک شایانی خواهد کرد.
-
به مشتریان خود تخفیف بدهید
به این فکر کنید کدام انسانی وجود دارد که تخفیف را دوست نداشته باشد؟! ایجاد تخفیف‌های مختلف در کنار تبلیغات می‌تواند یکی از عالی ترین روش‌ها برای ایجاد علاقه در نگه داری مشتری ها باشد.
-
مشتریان خود را در مناسبت‌های مهم آن‌ها همراهی کنید
تمامی انسان ها دوست دارند در مناسب‌های خاص کسی آن‌ها را به یاد آورد. به‌عنوان مثال مشتریان شما دوست دارند شما آن‌ها را در روز تولد، سالگرد ازدواج و.. به یاد داشته باشید و با ارسال پیامک به آن‌ها باعث حفظ و خوشحالی مشتریان خود شوید.
نمونه‌ای از خدمات پس از فروش شرکت‌های معروف دنیا
برخی از نمونه‌هایی از سامانه خدمات فروش سایت‌های مختلف که امروزه باعث افزایش اعتبار و شناخت آن‌ها شده‌اند به شرح زیر است:
لنوو یکی از نام هایی است که تمامی افراد آن را شنیده‌اند به خصوص در محصولاتی مانند لپ‌تاپ. می دانیم که این برند محصولات بسیار باکیفیتی را ارائه می دهد و سامانه خدمات پس از فروش این برند نیز بسیار منحصر به فرد است.
خدمات پس از فروش این لپ‌تاپ ها به این صورت است که به همراه رایانه خریداری شده به مصرف‌کننده های خود برنامه ای به نام Lenovo Vantage را ارسال می کند.
این برنامه طراحی شده است تا به مشتری های مختلف کمک کند تا بیشترین ارزش و عملکرد را از رایانه خود داشته باشند.
علاوه بر این موضوع این برنامه کمک می‌کند تا افراد عملکرد رایانه را شخصی سازی کنند، عیب یابی های لازمه را انجام دهند و به‌روزرسانی را راحت‌تر انجام دهند.
-
LastPass
پشتیبانی و خدمات پس از فروش تنها به این معنا نیست که محصولاتی که ایراد دارند تعمیر شوند. پشتیبانی به این معنا است که مشتری‌ها بتوانند بالاترین ارزش از یک محصول را دریافت کنند. LastPass در حقیقت به مدیران و مشتری‌های خود این آموزش را به صورت رایگان ارائه داده است و نحوه راه اندازی سیستم امنیتی رایانه را انجام دهند.
شاید برای شما هم جالب باشد: راه های بهبود ارتباط با مشتریان
ویژگی‌های بهترین سایت ارائه دهنده خدمات پس از فروش
برای آن که شما بتوانید سامانه خدمات پس از فروش قوی‌تری داشته باشید و بتوانید خدمات خود را به صورت مؤثرتری به مشتری های خود ارائه دهید بهتر است مراحل زیر را در سامانه خود جای دهید:
- درک انتظارات مشتری از محصولات و یا خدمات شما
- اولویت بندی مشتری‌ها
- مشخص کردن اهداف خدمات کسب و کار
- داشتن تعهد به ارائه خدمات در تمامی سطح سازمان
- ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان خود
- پرورش بهتر کارکنان
- اندازه گیری میزان رضایت مشتری‌ها
