هر کسب و کاری به دنبال کسب تجربه مشتری و بهبود آن است. اما “تجربه مشتری دقیقاً به چه چیزی اشاره دارد؟ و چرا اینقدر مهم است؟ بسیاری از مشاغل فکر می کنند که اگر محصول خوبی را با قیمت مناسب ارائه دهند، نهایت تلاش خود را برای راضی کردن مشتری انجام داده اند. اما اینطور نیست. یک کسب و کار برای اطمینان از رضایت مشتری باید عناصر زیادی از تجربه کلی مشتری را در نظر بگیرد.
کلید حفظ مشتری تجربه مشتری است، بنابراین بیایید درباره تجربه مشتری و بهبود آن بیشتر صحبت کنیم. همچنان با شرکت به وان ارائه دهنده انواع نرم افزار فروش ، نرم افزار رهگیری کالا ، نرم افزار اصالت کالا و نرم افزار خدمات پس از فروش همراه باشید.
تجربه مشتری چیست؟
اصطلاح “تجربه مشتری” به کل سفری که مشتری با شرکت شما دارد اشاره دارد، از تعامل با تیم فروش شما گرفته تا تجربه خرید و استفاده محصول و یا حل مشکل با خدمات پشتیبانی از مشتریان و در حالت امیدوار کننده خرید مجدد از شما.
تجربه مشتری برای یک کسب و کار ضروری است، حتی اگر یک شرکت در یک استراتژی کسب وکار یعنی ارائه ی یک محصول عالی موفق باشد، باز هم ممکن است مشتری آن در صورت تجربه منفی از خدمات پشتیبانی مشتریان، همچنان ناراضی باشد. به این ترتیب برای موفقیت یک شرکت، مدیر باید به جای تمرکز بر عناصر فردی، بر روی کل تجربه مشتری کار کند.
تجربه مشتری در مقابل خدمات مشتری
تجربه مشتری از خدمات مشتری متفاوت است زیرا مورد اول بخش وسیع تری از تعامل شرکت با مشتری را پوشش می دهد ، در حالی که خدمات مشتری تنها به یک جنبه از آن می پردازد و آن تعامل بین مشتری و متخصصان خدمات پشتیبانی فروش و پس از فروش است. بنابراین می توان نتیجه گرفت خدمات مشتریان بخش مهمی از تجربه مشتری است، اما تنها یک عنصر از آن است و شما نیاز به همکاری همه عناصر برای ایجاد یک تجربه رضایت بخش مشتری دارید.
مزایای تجربه مشتری
تجربه مشتری و بهبود آن مزایای زیادی را برای شرکت شما به همراه دارد که در اینجا به مهم ترین آن اشاره می کنیم:
همچنان با شرکت به وان ارائه دهنده انواع نرم افزار فروش ، نرم افزار رهگیری کالا ، نرم افزار اصالت کالا و نرم افزار خدمات پس از فروش همراه باشید.
-
فروش بیشتر
بدیهی است که ایجاد یک تجربه عالی از مشتری منجر می شود تا مشتریان شما با خرید محصولات بیشتر و ارجاع شما به دوستان و خانواده ی خود، فروش شما را افزایش دهند. یک تجربه عالی از مشتری منجر به بازاریابی ارجاعی (دهان به دهان) می شود که یکی از قدرتمندترین نیروهای بازاریابی است و مسلماً تسلط بر آن سخت ترین استراتژی کسب وکار است.
-
کاهش هزینه های بازاریابی
وقتی مشتریان شما را دوست دارند، ناخودآگاه بسیاری از کارهای بازاریابی شما را انجام می دهند. برخی از شرکت ها برای فروش کاملاً به بازاریابی شفاهی تکیه می کنند و این باعث صرفه جویی زیادی در بودجه بازاریابی می شود. بنابراین اگر مشتریان به دلیل تجربه فوق العاده ای که به آنها ارائه می دهید، مجذوب محصولات و خدمات شما شده اند، مجبور نیستید از تبلیغات گران قیمت در رسانه ها استفاده کنید.
-
پایگاه مشتری وفادار
شرکت هایی که دارای مشتریان وفادار هستند دارای جریان درآمد پایدارتری بوده و دیگر دستخوش تغییرات نوسان نرخ تبلیغات و سایر نیروهای خارجی که بر نتیجه نهایی کار آنها تأثیر می گذارند، نیستند. به بیان دیگر شرکتی با تجربه مشتری عالی از یک مدل تجاری ثابت و قابل اعتماد برخوردار است که می تواند به لطف مشتریانی که پشت آنها هستند تقریباً هر طوفانی را سالم پشت سر بگذارد.
تجربه مشتری با استراتژی های مختلف
شما چگونه می توانید تجربه مشتریان خود را بهبود بخشید؟ در اینجا به بررسی مهم ترین استراتژی های موجود در این زمینه می پردازیم.
-
ایجاد پروفایل مشتری
تا زمانی که نیازهای مشتریان خود را ندانید، نمی توانید تجربه خوبی از مشتری ایجاد کنید. و بهترین راه برای درک مشتریان این است برخی از مشخصات مشتریان و بازار هدف خود را مورد بررسی قرار دهید. مشخصات مشتری اساساً نحوه توصیف نوع خاصی از مشتری برای یک تجارت است. توصیفی از مشتری تهیه کنید، ویژگی هایی مانند سن، عنوان شغلی، درآمد، جنسیت، علایق و هر چیز دیگری که به کسب وکار شما مربوط می شود را به دست آورید. استراتژی تجربه مشتری شما باید حداقل شامل دو یا سه نمایه مشتری باشد.
البته باید مشخصات مشتریان خود را محدود نگه دارید. زیرا پروفایل های مشتری که بسیار گسترده هستند ارزش کمی دارند و به شما اجازه نمی دهند تجربه ای مناسب برای مشتریان خود ایجاد کنید.
-
یک نقشه سفر مشتری ترتیب دهید
از خود بپرسید: “اگر من جای این مشتری بودم، تجربه ایده آلم برای خرید از این شرکت از ابتدا تا انتها چگونه بود؟” سپس این سفر را برای هر یک از مشخصات مشتریان خود انجام دهید. هر مرحله از نقشه سفر مشتری، از مواجهه با تبلیغات تا خرید تا لذت بردن از محصول را مشخص کنید.
نحوه تجسم این سفر مشتری به شما بستگی دارد. این می تواند یک صفحه گسترده باشد که توضیح می دهد مشتری به چه چیزی فکر می کند و چه اقدامی می تواند انجام دهد و چگونه می خواهید آن را تغییر دهید و یا می تواند نوعی نمودار جریان باشد. نقشه سفر مشتری را به صورت انبوه جمع آوری کنید و همه جوانب را در نظر بگیرید.
-
به وفاداری مشتریان پاداش دهید
پاداش دادن به مشتریان وفادار بسیار ارزان تر از برنامه های بازاریابی برای پیدا کردن مشتریان جدید است. البته لازم نیست همیشه تخفیف باشد. شما می توانید به روش های دیگر، مانند ارائه ویژگی های اضافی یا موارد منحصر به فرد، به مشتریان وفادار خود پاداش دهید.
همه چیز به درک مشتری و ارزش آن بستگی دارد – اینجاست که مشخصات مشتریان شما مفید است. چه نوع ارزش اضافی می توانید به مشتریان خود ارائه دهید که از آن قدردانی کنند؟ اگر پاسخ را می دانید، مشتریان خود را باز می گردانید.
-
از مشتریان بازخورد بگیرید
شما می توانید با نظرسنجی های مختلف به صورت شفاهی یا با استفاده از ابزارهای نظرسنجی خدمات مشتری، از مشتریان خود بازخورد بگیرید و از آنها در مورد تجربه مشتری و بهبود آن بپرسید.
برای تشویق مشارکت می توانید برای تکمیل این نظرسنجی ها تخفیف در نظر بگیرید. این کار را به طور منظم انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که همیشه انگشت خود را بر ضربان تغییر نیازهای مشتری می گذارید.
-
با کارکنان خود صحبت کنید
فقط به بازخورد مشتریان تکیه نکنید و با کارکنان خود نیز صحبت کنید. تیم های فروش ، بازاریابی و خدمات مشتری شما در خط مقدم هستند و به طور منظم با مشتریان تعامل دارند. آنها می توانند احتمالاً بهتر از هرکسی شاید حتی بهتر از خود مشتریان به شما بگویند که مشتریان بیشتر در مورد چه چیزی می پرسند و اینکه شرکت شما چه کارهایی را می تواند برای بهبود تجربه مشتری انجام دهد.
-
از نرم افزارهای تخصصی کسب وکار استفاده کنید
هنگامی که صحبت از بهبود تجربه مشتری می شود، یک چیز شرکت شما را به سطح بعدی می رساند و آن کسب داده از مشتریان است. داده ها می توانند حقیقت را در مورد عادات خرید مشتری به شما بگویند. بنابراین اگر می خواهید تجربه مشتری خود را کامل کنید ، باید روی داده ها تمرکز بیشتری داشته باشید.
این همان جایی است که نرم افزارهای سازمانی مانند سامانه فروش و سامانه خدمات پس از فروش وارد عمل می شود. اینگونه نرم افزارها تعاملات شما با مشتریان را پیگیری می کنند و تجزیه و تحلیل مفصلی را به شما ارائه می دهند که برای بهبود تجربه مشتری لازم است. برای سفارش انواع نرم افزار فروش ، نرم افزار رهگیری کالا ، نرم افزار اصالت کالا و نرم افزار خدمات پس از فروش با شرکت بهوان تماس بگیرید.
منبع: https://www.fool.com/
