جهت ایجاد و راه اندازی یک کسب و کار موفق ، باید کیفیت خدمات پس از فروش شما حفظ ، ارزیابی و مرتباً بهبود یابد. همانطور که مشاغل در سراسر جهان از نظر محصولات و خدمات گسترده تر و هماهنگ تر می شوند ، هنوز هم یکی از مهم ترین فاکتورهای ایجاد کننده تمایز میان رقبا کیفیت خدمات به مشتری است. استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش به همراه ارزیابی خدمات پس از فروش به یک شرکت خاص کمک می کند تا در حوزه کسب و کار خود در بازار داخلی و حتی خارجی متمایز گردد. بنابراین می تواند سهم بیشتری از بازار را به دست آورد.
به منظور بهبود تجربه خدمات پس از فروش ، شرکت باید بر روی نظارت و تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده از نرم افزار خدمات پس از فروش تمرکز کند. زیرا این کار به مدیران کمک می کند تا ببینند دقیقا چه مشکلی در سیستم فعلی وجود دارد و چه زمینه های اساسی باید اصلاح گردد.
ارزیابی خدمات پس از فروش چگونه امکان پذیر است؟
نظارت ارزیابی خدمات مشتریان به سادگی مشاهده نمی شود. این کار شامل تجزیه و تحلیل متخصصان با مقایسه اعداد مختلف و همچنین در نظر گرفتن داده های کیفی و کمی است. در محیط رقابتی امروز ، شرکت ها نمی توانند مرتبا اشتباهات قبلی خود را تکرار کنند چرا که در این صورت قطعا موفق نمی شوند. نظارت و شناسایی نواقص فرصتی را برای اصلاح نقاط ضعف در سیستم فراهم می کند.
از طرف دیگر اگر کارمندان بدانند که کارشان تحت نظارت است ، احتمالاً کیفیت بیشتری در عملکرد خود به وجود می آورند. علاوه بر این ، نظارت و ارزیابی خدمات مشتریان با کمک نرم افزار خدمات پس از فروش اطلاعات ارزشمندی را فراهم می کند که می تواند به طور موثر برای آموزش نمایندگان خدمات مشتریان استفاده شود. برخی از روش هایی که شرکت ها می توانند به کمک آنها بر پیشرفت و عملکرد بخش خدمات مشتریان خود نظارت کنند عبارتند از:
-
ارزیابی ارتباطات کتبی با مشتریان
تمام ارتباطات کتبی و دیجیتالی با مشتریان از زمانی که اولین تماس گرفته می شود تا هنگامی که به آنها خدمات پس از فروش ارائه می شود ، باید قابل ردیابی و نظارت باشد. این مکاتبات می تواند شامل نامه ها ، ایمیل ها و سوابق چت آنلاین و هر روش دیگر ارائه شده در نرم افزار خدمات پس از فروش باشد. تجزیه و تحلیل این اطلاعات مهم می تواند بینشی در مورد نحوه رسیدگی نمایندگان خدمات مشتری به مشتریان ارائه دهد.
از آن گذشته کارمندان مطلع می شوند که مکاتبات آنها در حال کنترل است که این امر هوشیاری و نگرش بهتر کارکنان را تضمین می کند. همه این اسناد را می توان به صورت هفتگی یا ماهانه جمع آوری کرد ، پس از آن می توان از داده ها برای ایجاد نمودارها و سپس ارزیابی استفاده نمود. از این رو اطلاعات به دست آمده به صورت نمودار برای مدیران قابل ارائه و قابل فهم تر است. نتایج باید با کارکنان به اشتراک گذاشته شود تا مشکلات بر اساس آن شناسایی و اصلاح گردد.
-
نظارت بر تماس های تلفنی
اکثر مشاغل در سراسر جهان برای پشتیبانی مشتری همچنان به مکاتبات تلفنی اعتماد می کنند. می توان تماس های تلفنی برقرار شده با مشتریان را ضبط کرد و نکات مثبت و منفی آنها را بررسی نمود تا عملکرد بخش خدمات مشتریان در آینده بهبود یابد. علاوه بر این ، این ضبط ها می توانند برای اهداف آموزشی استفاده شوند. اگر نمایندگان بدانند که تماس هایشان در حال ضبط و نظارت است ، مراقبت بیشتری می کنند و بهترین پشتیبانی را از مشتری به عمل می آوردند.
-
درخواست مشتری از بازخورد
احتمالاً یکی از بهترین روش ها برای ارزیابی خدمات پس از فروش و سنجش عملکرد تیم خدمات مشتری این است که از مشتریان احساس تجربه خدمات را بپرسید. مشتریان در موقعیت مناسبی قرار دارند تا به طور موثر نقاط ضعف و قوت را مشخص کنند و احتمالاً بازخورد آنها عینی خواهد بود زیرا بخشی از این فرآیند است و پیشرفت در سیستم مستقیماً به سود آنها خواهد بود.
برای این منظور می توان به طور مستقیم با مشتری تماس گرفت و یا از او خواست که یک پرسشنامه را تکمیل کند. همچنین می توان از نظرسنجی استفاده کرد که یکی از روش های بسیار مطمئن و مورد اعتماد برای جمع آوری بازخورد است. نظرسنجی ها و پرسشنامه ها ، تصویری بی طرفانه از احساس رضایت یا عدم رضایت مشتری از خدمات ارائه می دهد. به منظور تشویق مشتریان برای شرکت در این نظر سنجی ها ، می توان از پیشنهاد یک قرعه کشی یا تخفیف استفاده کرد.
-
تجزیه و تحلیل داده های مالی
روش دیگر برای ارزیابی و اندازه گیری کیفیت خدمات پس از فروش در یک شرکت ، تجزیه و تحلیل داده های مالی آن شرکت است که شامل میزان فروش ، بازدید از مشتری ، تعدادشکایات ، تعداد پرس و جو و فروش متقابل است. این داده ها را می توان از طریق نرم افزار فروش و نرم افزار خدمات پس از فروش به دست آورد. این اطلاعات به یک شرکت کمک می کند تا یک تصویر درست از عملکرد کلی خود ترسیم کند.
