سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا (CRM) تنها یک سیستم نرم افزاری نیست که شما برای ایجاد ارتباط با مشتریان در استراتژی تجارت خود از آن استفاده کنید. در واقع CRM اگر به درستی پیاده سازی شود می تواند یک استراتژی مهم برای کسب وکار شما محسوب شود. چرا که با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای همه مشاغل ، ارائه توجه شخصی به نیاز هر کدام آنها و همینطور حفظ اعتماد آنها از اهمیت فوق العاده ای برای ادامه رقابت در بازار برخوردار است. به همین خاطر قصد داریم ده گام برای پیاده سازی CRM به شما معرفی کنیم.
هر سازمان تجاری قدرتمند از مزایای سیستم ها و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بسیار آگاه است. با این حال ، آنطور که به نظر می رسد پیاده سازی آن آسان نیست. در واقع مهم نیست که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما چقدر عالی باشد ، اگر نتوانید آن را به درستی اجرا کنید ، سیستم CRM شما از کار می افتد. بسیاری از تحقیقات نشان داده اند که حدود ۹۵٪ از سازمان ها به دلیل اجرای نادرست CRM شکست می خورند. در ادامه به ده گام برای پیاده سازی CRM اشاره می کنیم.
ده گام برای پیاده سازی CRM
گام اول: اهداف خود را تعیین کنید
پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بدون هدف منطقی نیست. ابتدا باید دلیل نیاز سازمان شما به سیستم CRM و انتظاراتی که از آن دارید را مشخص کنید. شما به عنوان مدیر یک سازمان می توانید با کمک سیستم CRM چشم انداز جدیدی را برای کسب و کار خود ایجاد کرده و مناطقی را که می خواهید بهبود ببخشید شناسایی کنید. چشم انداز خود را با اهداف جمعی سازمانتان همگام کنید. همه افراد تیم خود را از چنین اهدافی آگاه کنید و از آنها بازخورد بگیرید. تعیین اهداف به شما در تهیه نقشه راه برای کل روند اجرای CRM کمک می کند.
گام دوم: یک نرم افزار CRM مناسب انتخاب کنید
اگرچه ۸۰٪ عملکرد سیستم CRM شما به اجرای موفقیت آمیز آن بستگی دارد ، با این حال ۲۰٪ باقی مانده به کیفیت سیستم CRM بستگی دارد. اما چگونه می توان نرم افزار CRM مناسب کسب و کار خود را شناسایی کرد؟ شما می توانید ویژگی های سیستم CRM را برای مطابقت با اهداف تجاری خود بیاموزید. یا می توانید به یک ارائه دهنده خدمات نرم افزاری مطمئن و با تجربه مراجعه نمایید.
گام سوم: بودجه خود را در نظر بگیرید
به طور کلی تدوین بودجه مرحله مهمی برای هر پروژه در سازمان محسوب می شود. شما باید در مورد اینکه چقدر قادر به صرف هزینه های پیاده سازی CRM هستید و از چه منابعی می توانید از آنها استفاده کنید مطمئن باشید. در واقع پیاده سازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به تهیه یک بودجه مناسب و پایبند بودن به آن نیازمند است.
گام چهارم : زمان خود را مدیریت کنید
اجرای خوب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تنها وقتی امکان پذیر است که زمان قابل توجهی را به آن اختصاص دهید. در نظر داشته باشید که اقدامات عجولانه می تواند منجر به شکست شما شود. اما اکثر سازمان ها هنگام اجرای پروژه های بزرگ در سیستم کاری خود محدودیت زمانی دارند. از این رو ، باید یک برنامه ریزی مناسب برای اختصاص زمان موجود به پروژه داشته باشید. بدون مدیریت زمان ، چیزی به جز از دست دادن وقت و تلاش ارزشمند کارمندان خود دریافت نمی کنید.
گام پنجم: مدیریت پروژه را به عهده بگیرید
اصولا برای اجرای موفقیت آمیز هر نوع پروژه ای در سازمان ، مدیریت عالی آن بسیار مهم است. سیستم CRM فقط مربوط به چند کارمند یا بخش نیست. در حقیقت ، یک سیستم CRM با ایجاد یک تغییر بر تمام سطوح و کارمندان یک سازمان تأثیر می گذارد. از این رو ، مهم است که از مرحله اولیه درگیر روند کار سازمان با آن مدیریت عالی داشته باشد و همه را به دیدن تأثیرات مثبت سیستم CRM القا کنید.
گام ششم: یک مدیر پروژه تعیین کنید
مدیر پروژه کسی است که مسئولیت نظارت بر هر کاری را دارد که برای اجرای CRM لازم است. او باید طبق برنامه و زمان تعیین شده پروژه CRM را در کل سازمان پیاده سازی کند. مدیر شما باید فردی باشد که در سازمان از اعتبار بالایی در بین کارمندان برخوردار باشد. او باید از مهارت های رهبری و انگیزشی خوبی برخوردار باشد تا بتواند CRM را در تمام سطوح به خوبی اجرا کند.
گام هفتم: به کارکنان خود آموزش های لازم برای کار با CRM را ارائه دهید
اگرچه CRM در درجه اول بر هر بخش و کارمند سازمان شما تأثیر می گذارد ، اما دامنه کار مورد نیاز برای اجرای CRM نمی تواند به همه اختصاص یابد. شما باید بخش و کارکنان درستی را که می تواند وظایف به آنها سپرده شود را شناسایی کنید. سپس برای آشنایی آنها با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توانید از نسخه های نمایشی ، جلسات زنده ، فیلم های ضبط شده یا هر روش آموزشی دیگر استفاده کنید.
گام هشتم: تغییرات را به آرامی انجام دهید
همیشه در ابتدای هر تغییری در روند کاری سازمان و شرکت ها اغلب کارکنان تمایلی به استفاده از سیستم جدید ندارند و بیشتر به سیستم قدیمی خود پایبند هستند. به این ترتیب شما باید سعی کنید یک روند گذار آرام و متمرکز ارائه دهید. به جای اینکه همه چیز را یک باره به کارمندان خود تحمیل کنید ، هر بار با یک مرحله پیش بروید.
گام نهم: برای مقاومت ها آماده شوید
مطمئناً در روند اجرا با نگرش های منفی روبرو خواهید شد. پیش از این برای مقابله با چنین نگرش های منفی ، به خوبی آماده شوید. برای توجیه نیاز به پیاده سازی سیستم CRM هر زمان که کسی با این ایده مخالفت می کند ، باید استدلال های متقابل آماده داشته باشید. نحوه مطرح کردن نظر خود نیز عامل مهمی است. سعی کنید از بحث و جدال اجتناب کنید زیرا این امر فقط باعث از بین رفتن زمان و نیروی انسانی می شود. بنابراین با روشی مثبت و سالم استدلال کنید.
گام دهم: داده های درست را به سیستم انتقال دهید
یک مرحله حیاتی از روند پیاده سازی CRM ، انتقال داده ها است. قبل از شروع کار با سیستم CRM ، کلیه اطلاعات فروش و مشتری شما باید در سیستم بارگذاری شود. حتی کمی خطا در روند این انتقال می تواند منجر به از دست رفتن شدید اطلاعات ارزشمند شود. برای انتقال موفقیت آمیز داده ها ، انتخاب یک سیستم CRM متناسب با فناوری ها و ابزارهای موجود بسیار مهم است.
منبع: https://www.softwaresuggest.com/blog/steps-for-successful-crm-implementation
