مدیریت دانش مشتری برگه برنده کسب و کار

یکی از مهم‌ترین اصول در بین سازمان‌های موفق، ارائه بهترین خدمات به مشتریان است. در واقع بهره‌گیری از ابزارها و فرایندهایی که برای داده‌های مرتبط با مشتریان با عنوان مدیریت دانش مشتری شناخته می‌شود، می‌تواند در بهبود خدمات مشتریان تاثیرگذار باشد. به زبان ساده‌تر درست ارتباط گرفتن پرسنل شرکت با مشتریان نتیجه‌ای جز رشد کسب و کار نخواهد داشت. با ما همراه باشید تا در ادامه با جزئیات بیشتری به این موضوع بپردازیم.

مفهوم مدیریت دانش مشتری (ckm) چیست؟

مدیریت دانش مشتری یا Customer knowledge management به ابزارها و فرایندهایی گفته می‌شود که یک سازمان از آنها جهت دریافت، سازماندهی، ذخیره و تحلیل اطلاعات در رابطه با مشتریان خود کمک می‌گیرد. در حقیقت شرکت با استفاده از این فرایند تلاش می‌کند تا به بهترین نحو ممکن داده‌های مربوط به مشتریان همچون تاریخچه خرید، تعاملات مشتری و … را مورد بررسی قرار دهد. توجه داشته باشید که شاید این اطلاعات در نگاه اول خیلی به درد بخور نباشند؛ اما وقتی در کنار هم قرار گرفته و به طور کلی به آن‌ها نگاه کنید، می‌توانند در ارتباط بین شرکت و مشتریان تاثیر بی‌نظیری داشته باشند؛ طوری که کسب و کارها چه به صورت آنلاین و چه به صورت حضوری می‌توانند آن را در ارتباط با مشتریانشان به کار ببرند.

اگر بخواهیم دقیق‌تر در این باره صحبت کنیم، باید بگوییم که ‏ckm آمیخته‌ای از دو حوزه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری است که در نهایت سبب بهبود ارتباط با مشتریان و وضعیت کسب و کار می‌شود. در حقیقت امروزه سازمان‌هایی که نسبت به مشتریانشان آگاه‌تر هستند، می‌توانند نسبت به رقیبان خود پیشرفت بیشتری داشته باشند. این بدان معناست که به کارگیری مدیریت دانش مشتریان توسط یک سازمان به آن ها این امکان را می‌دهد تا با به دست آوردن اطلاعات مفیدی از مشتریان در بین رقبا به سودرسانی بیشتری برسند؛ طوری که در نهایت هم مشتری و هم سازمان سود کنند.

اهمیت مدیریت دانش مشتری

اهمیت ckm چیست؟ استفاده از روش‌های مدیریت دانش اهمیت زیادی دارد که از جمله آن‌ها می‌توان به شناخت کامل مشتری اشاره کرد. البته دستیابی به این شناخت تنها اهمیت این موضوع نیست:

شخصی‌سازی مشتریان

مشتریان از طریق روش‌های گوناگونی می‌توانند محصول یا خدمت مورد نظر خود را درخواست کنند؛ برای مثال آنها ممکن است این کار را از طریق تماس با کارشناسان یک شرکت تجربه کنند یا درخواست خود را در وبسایت شرکتی ثبت کنند. به هر حال فرقی نمی‌کند که یک مشتری چگونه با یک برند در تعامل است؛ بلکه او می‌خواهد ارتباط شخصی‌سازی شده‌ای را تجربه کند. یک شرکت موفق با دریافت اطلاعات خصوصی مشتریان واکنش مناسبی را ارائه می‌دهد. برای مثال یک داروخانه آنلاین از مشتری می‌خواهد که سابقه بیماری‌های خود را توضیح دهد تا داروهای مضر برای آنها را ارائه دهد. همانطور که ملاحظه کردید یکی از اهمیت‌های مدیریت دانش مشتری، شخصی‌سازی تجربه مشتریان و بهبود رابطه با آنها است.

راهنمایی درست مشتری توسط کارشناس مربوطه

یکی دیگر از اهداف روش‌های دانش مشتری شناسایی مشتریان است. چه چیزی سبب ماندگاری مشتریان می‌شود؟ گاهی وقت‌ها مشتری به دلیل سردرگمی در سیستم فروشگاه‌های آنلاین ممکن است سبد خرید را کنسل نماید؛ اما مداخله یک کارشناس می‌تواند او را کمک کرده و مشکل را برایش برطرف کند؛ به این ترتیب مشتری ماندگار خواهد شد.

استفاده از داده‌ها در جهت راهنمایی کارشناسان مرکز تماس

در کنار تمام نرم‌افزارهایی که مدیریت دانش مشتریان از آنها پیروی می‌کند، انواع دیگری همچون نرم‌افزار crm نیز تاثیرگذار هستند. نرم‌افزار crm یا مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند به کارشناسان مرکز تماس کمک زیادی ‌کند. در حقیقت این نرم‌افزار با ارائه اطلاعات مشتریان و ذکر نکات و توضیحاتی کارشناسان را در زمینه ارائه فروش محصول یا خدمت راهنمایی می‌کند تا کارشناس با اطلاعاتی که این نرم‌افزار در اختیارش قرار می‌دهد، بتواند از اطلاعات مشتریان سر درآورده و در زمان تماس با آنها محصول یا خدمت رضایت بخشی را ارائه دهد.

ارائه خدمات در کانال‌های مختلف یا یکپارچگی

مدیریت دانش مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بتوانند برای ارائه خدمات خود کانال‌های جایگزین داشته باشند. درست است که ایجاد کانال‌های متعدد روش خوبی برای جمع آوری مشتریان است؛ اما چیزی که مشتریان را ماندگار می‌کند، ارائه کانال‌های یکپارچه و ثبت سابقه تعامل مشتری با کانال است؛ یعنی در صورت عدم دسترسی به یک اپ از برند، مشتری بتواند در کانال دیگری درخواست خود را پیش ببرد.

روش‌های افزایش و بهبود مدیریت دانش مشتری در سازمان

به هر حال نمی‌توان از تاثیرات باورنکردنی مدیریت دانش مشتری بر کسب و کارها به سادگی رد شد. در واقع پایبند بودن به ckm برای کسب و کار شما مزایای فوق‌العاده‌ای دارد که سبب می‌شود پیشرفت زیادی داشته باشید. در ادامه به یک سری از روش‌های افزایش و بهبود مدیریت دانش مشتری در سازمان اشاره خواهیم کرد:

طبقه‌بندی داده‌ها

برای آنکه مدیریت دانش مشتریان را در سازمان خود ارتقا دهید، یکی از راه‌های پیش روی شما دسته‌بندی مطالب است. با دسته‌بندی مطالب می‌توانید دسترسی کارکنان برای رسیدن به اطلاعات را افزایش دهید. برای این کار می‌توانید از سیستم‌هایی برای تقسیم‌بندی محتواهای مورد نظر استفاده کنید.

ایجاد یکپارچگی در سیستم‌ها

همانطور که اشاره کردیم شما باید یک یکپارچگی در کانال‌های خود پدید آورید. منظور از ایجاد یکپارچگی این است که شما از کانال‌های مختلف در جهت ارائه خدمات خود استفاده کنید و تصمیماتی در این رابطه بگیرید. دلیل تاکید بر یکپارچه‌سازی کانال‌ها آن است که مشتریان در صورت عدم دسترسی به یک کانال که در آن سابقه تعامل شرکت شما را دارند، بتوانند از طریق دیگر کانال‌های موجود تراکنش و تعامل خود را پیش ببرند و از ارتباط با سازمان شما عقب نیفتند. با رعایت این مورد شاهد بهبود مدیریت دانش مشتری در سازمان خواهید بود.

تعامل بیشتر با مشتریان

در دنیای امروزی تماس‌های تلفنی وقتگیر و گاهی حوصله سربر هستند؛ بر این اساس بهتر است با ترتیب دادن یک نظرسنجی ارتباط خود با مشتریان را بیشتر کرده و از نظر آنها آگاه شوید. این مسئله نه تنها سبب افزایش رنگ و بوی مدیریت دانش مشتری می‌شود؛ بلکه به مشتریان نشان می‌دهد که نظر آنها مهم است.

ارائه خدمات ویژه و تشویقی

از دیگر روش‌ها برای بهبود مدیریت دانش مشتریان، می‌توان به خلق طرح‌های تشویقی اشاره کرد. شما به عنوان یک شرکت موفق می‌توانید با شناسایی مشتریان وفادار برای ماندگاری و تشویق آنها، خدمات ویژه‌ای را ارائه دهید. نرم‌ افزار باشگاه مشتریان یک نمونه از طرح‌های تشویقی برای مشتریان محسوب می‌شود که تاثیر بسزایی خواهد داشت.

اهداف مدیریت دانش مشتری

هدف اصلی ckm نوآوری و پیشرفت در نظر گرفته می‌شود؛ به گونه‌ای که شرکت با به کارگیری آن بتواند مشتریان را برای همیشه حفظ کند. البته این مورد تنها هدف Customer knowledge management نیست؛ بلکه از دیگر اهداف آن می‌توان موارد زیر را مثال زد:

• شفافیت دانش

یکی از اهداف مشتری محور مدیریت دانش مشتری، شفافیت دانش است. این عامل مهم به طور هدفمند و برنامه‌ریزی شده فرایندهای مربوط به کسب و کار شرکت را پیش می‌برد؛ به این ترتیب نیازها به طور موفقیت آمیزی تعریف می‌شوند.

• انتقال دانش

دومین مسیر از اهداف ckm انتقال دانش است. افرادی که مرتبط با فرایندهای کسب و کار هستند، می‌توانند بین سایر افراد دانش را انتقال دهند و در مسیر همواری برای رسیدن به موفقیت گام بردارند.

• توسعه دانش

توسعه دانش از اهدافی محسوب می‌شود که مخصوص افراد مرتبط با تولید و ایجاد دانش است؛ یعنی این افراد می‌توانند به خوبی دانش را توسعه دهند.

• کارایی دانش

از دیگر اهداف مدیریت دانش مشتری می‌توان به کارایی دانش اشاره کرد. همانطور که اشاره کردیم ckm مسئولیت تحلیل، ذخیره و سازماندهی اطلاعات و داده‌های مشتریان را دارد. بنابراین اطلاعات زیادی در اختیار خواهد داشت. چیزی که با این حجم از اطلاعات از مشتریان می‌تواند انتخاب درستی را سبب شود، کارایی دانش است. در حقیقت این مسئله توانایی خوبی در مورد درک نیازهای فعلی و بالقوه مشتریان دارد و می‌تواند در جهت به دست آوردن اطلاعات دیگر نیز گام بردارد.

تاثیر ckm در موفقیت کسب و کار

باید بدانید که به هیچ عنوان نمی‌توان از تاثیر ckm و موفقیت کسب و کارها چشم پوشی کرد. تاثیر این نرم‌افزارها با فرایندها و کسب و کار در نهایت پیشرفت را با رضایت مشتریان تلفیق می‌کند. این مسئله نشان می‌دهد که مدیریت دانش مشتریان هم سبب پیشرفت کارکنان و هم سبب رضایت مشتریان می‌شود. برای را از دست ندهید:

افزایش دانش کارکنان

یکی از تاثیرات ckm افزایش دانش کارکنان است. در واقع اینکه پرسنل در رابطه با خرید مشتریان آگاه باشند می‌تواند به موفقیت آنها کمک کند؛ به این ترتیب که آنها از طریق افزایش دانش خود در رابطه با مشتری‌ها می‌توانند سیاست‌های مختلف برای سودآوری بیشتر را به کار ببرند. با این تفاسیر می‌توان گفت که مدیریت دانش مشتریان تاثیر زیادی بر افزایش دانش کارکنان خواهد داشت.

افزایش فروش

اینکه کارمندان با دانش پیش رفته و از همان ابتدا با چالش‌های مشتریان آشنا باشند نیز می‌تواند فروش را افزایش دهد. در حقیقت با القای حس ارزشمندی به مشتری و آگاهی از چالش‌ها و دغدغه‌های او امکان درست پیش بردن فروش وجود دارد. در این صورت نه تنها فروش افزایش می‌یابد؛ بلکه مشتریان طرفدار شرکت شما می‌شوند.

بهبود تعامل با مشتری

مدیریت دانش مشتری با ارتقاء دانش و اطلاعات تیم‌های مختلف شرکت سبب می‌شود تا پرسنل اطلاعات بیشتری در رابطه با هر مشتری پیدا کنند. خب کسب اطلاعات بیشتر در رابطه با مشتریان سبب می‌شود تا پرسنل با آگاهی محصول یا خدمات مورد نظر مشتری را در اختیار او قرار دهد و تعامل هدفمندی را پیش ببرد.

افزایش سرعت و نوآوری کارکنان

از دیگر تاثیرات ckm در موفقیت کسب و کار می‌توان به افزایش نوآوری و سرعت کارکنان اشاره کرد. اینکه کارکنان اطلاعات کافی از مشتریان را در اختیار داشته باشند، نتیجه‌ای جز پاسخ سریع و بی‌معطلی به مشتریان نخواهد داشت. حتی در زمان‌هایی که کارمندان ایده‌ای در رابطه با به کارگیری استراتژی‌ خاصی ندارند، می‌توانند با بررسی اطلاعات در دسترس بدون هیچ چالشی به یک نوآوری رسیده و مشتری را به بهترین نحو ممکن راهنمایی کنند.

موفقیت در بازاریابی

همانطور که می‌دانید مدیریت دانش مشتری نوعی تحول دیجیتال محسوب می‌شود؛ یعنی نوعی استراتژی مخصوص است که سبب انتقال اطلاعات به بخش‌های مختلف با یکدیگر می‌شود. در این هنگام پای بازاریابی نیز به بازی باز می‌شود. ورود بازاریابی به استراتژی‌ها موجب می‌شود که همسو با خواسته‌ها و نیازهای مشتری پیش روند. در واقع با اتصال به تاریخچه خرید مشتری امکان فروش با برنامه‌ریزی بیشتر فراهم خواهد شد.

مدیریت دانش مشتری با نرم افزار crm بهوان

همانطور که اشاره کردیم مدیریت دانش مشتری تاثیر بسزایی در موفقیت کسب و کار دارد که از جمله آنها می‌توان به افزایش دانش پرسنل، افزایش فروش، افزایش سرعت و نوآوری کارکنان، بهبود تعامل با مشتری و موفقیت در بازاریابی اشاره کرد. ckm به ابزارها و فرایندهایی گفته می‌شود که از طریق آن سازمان یا شرکت می‌تواند اطلاعات در رابطه با مشتریان را سازماندهی و ذخیره کند. خب به نظر شما یک شرکت با مشتریان زیاد چگونه می‌تواند انبوه اطلاعات مشتریان و … را سازماندهی کند؟ طبیعتاً ارتباط با داده‌های محدود مشکل‌ساز نیستند و با پیچیدگی زیادی همراه نخواهند بود؛ اما زمانی که تعداد مشتری‌ها زیاد می‌شود، نیاز به یک نرم‌افزار مخصوص برای سر و کله زدن با حجم انبوه اطلاعات حس می‌شود.

نرم‌افزار crm یا Customer Relationship Management به مدیریت ارتباط با مشتری گفته می‌شود که با استفاده از آن شرکت شما می‌تواند اطلاعات لازم در رابطه با مشتریان را برای تعامل جمع آوری کرده و به تجزیه و تحلیل آنها بپردازد. اگر شما نیز دوست دارید در کسب و کار خود به بهبود ارتباط با مشتریان بپردازید و از فرصت‌های فروش بیشتری برخوردار شوید، می‌توانید مدیریت دانش مشتری با نرم‌ افزار crm بهوان را تجربه کنید یا از مشاوره تحول دیجیتال ما استفاده کنید. با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید در افزایش فروش، افزایش بهره‌وری کارکنان و افزایش رضایت مشتریان موفق بوده و هزینه‌های بازاریابی و فروش را تا حدی کاهش دهید. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید با کارشناسان ما از طریق شماره ۸۹ ۱۹ ۲۷۵ ۰۳۱۳ ارتباط برقرار نمایید.