اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری csat و میزان رضایت از محصول یا خدمات برای هر کسب و کاری لازم است. امروزه بدین منظور از نظرسنجی‌های مختلفی استفاده می‌کنند که برای انتخاب بهترین روش نظرسنجی ممکن است برای برخی از کسب و کارها دشوار و یا حتی کمی دلهره‌آور باشد. همچنین استفاده از نظرسنجی‌های مربوط به رضایت مشتریان و باشگاه مشتریان می‌تواند مزایا و معایبی را به همراه داشته باشد. در صورتی که کسب و کاری را مدیریت می کنید، احتمالا در پی کسب رضایت مشتریان نظرسنجی‌هایی را انجام داده اید و ممکن است در رابطه با این موضوع دچار سردرگمی هایی شده باشید. به همین خاطر توصیه می‌کنیم برای کسب اطلاعات بیشتر در رابطه با میزان شاخص رضایت مشتریان، تا پایان با ما همراه باشید.
منظور از شاخص رضایت مشتری (csat) چیست؟
Csat مخفف کلمه Customer Satisfaction Score به معنای شاخص رضایت مشتری است. این مفهوم نشان می‌دهد که مشتریان شما از تجربه اخیری که از مجموعه یا شرکت شما داشته‌اند، چقدر رضایت دارند. محاسبه csat به شما کمک می‌کند تا بتوانید وفاداری مشتریان خود را پیش‌بینی کنید و یا نقاط ضعف خود را در تجربه خرید مشتری متوجه شوید. رضایت مشتری موضوع بسیار مهمی بوده که هر کسب و کار بزرگی برای آن اهمیت زیادی قائل است و همچنین نشان می‌دهد که شرکت تا چه حدی نیازها و انتظارات مشتریان خود را برآورده می‌کند. یک مشتری راضی فردی است که خریدهای مکرر از شرکت یا برند انجام می‌دهد و در برخی موارد دوستان یا خانواده خود را به خرید از آن پیشنهاد می‌نماید. Csat یکی از بهترین راهکارها برای انجام این کار است که در چند مرحله قابل اندازه‌گیری خواهد بود.
در حالت کلی فرمت سوال csat به این صورت است که چقدر از تعامل یا خرید اخیر خود از شرکت راضی هستید؟. مشتریان در حالت معمول می‌توانند جواب این سوال را به صورت‌های مختلف عددی (۱ تا ۱۰) یا در مقیاس کیفی (بسیار راضی، خوب، بد، بسیار ناراضی) ارائه دهند. اما در معیارهای csat میزان رضایت و نارضایتی از طریق نشانه‌گذاری‌های ستاره‌ها قابل انجام است.
برخی نمونه‌های استفاده از شاخص رضایت مشتری csat برای بهبود کارایی کسب و کار عبارتنداز:
• CSAT برای رسیدگی به شکایات مشتری
• CSAT در توسعه محصول
• CSAT برای بهبود وفاداری مشتری
نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری
شما برای اینکه میزان رضایت مشتریان را اندازه بگیرید، باید نظرسنجی انجام دهید و از پاسخ‌دهندگان بخواهید تا در یک مقیاس مشخص به شما امتیاز دهند. به عنوان مثال در بسیاری از خریدهای آنلاین می‌توانید نظرسنجی‌های شاخص رضایت مشتری csat را مشاهده کنید که دارای مقیاس‌های ۳، ۵، ۷ و ۱۰ درجه‌ای هستند و مقیاس ۵ درجه‌ای محبوب‌ترین است. جالب است بدانید که مقیاس‌های csat معمولا به صورت ستاره یا صورتک طراحی می‌شوند. در ادامه با روش‌های محاسبه csat (شاخص رضایت مشتری) آشنا خواهید شد:
۱. محاسبه میانگین امتیاز CSAT
در صورتی که در نظرسنجی‌های خود از رتبه‌های عددی استفاده می‌کنید، می‌توانید از امتیازات به دست آمده یک میانگین به دست آورید. برای محاسبه میانگین امتیاز CSAT ابتدا باید تمامی نمرات را جمع کرده و مجموع به دست آمده را بر تعداد پاسخ‌های دریافتی تقسیم کنید. سپس جواب به دست آمده را در عدد ۱۰۰ ضرب کنید تا درصد امتیاز CSAT را مشاهده نمایید.
به عوان مثال اگر در نظرسنجی شما ۲۰ نفر شرکت کرده باشند و مجموع امتیازات به دست آمده برابر با ۱۰۰ شده باشد، درصد شاخص رضایت مشتری csat برابر با ۵۰ درصد خواهد بود.
۲. استفاده از ایموجی‌های خوشحال، خنثی و ناراحت
استفاده از این روش نظرسنجی بسیار ساده است و شما می‌توانید از ایموجی‌های مختلف برای نشان دادن میزان رضایت مشتریان خود استفاده کنید. به عنوان مثال ایموجی‌های خوشحال با رنگ سبز، خنثی با رنگ خاکستری یا زرد و ایموجی‌های ناراحت با رنگ قرمز به عنوان گزینه پاسخ استفاده می‌شود. مشتریان مجموعه می‌توانند پس از خرید یکی از گزینه‌های موردنظر را انتخاب کنند.
برای محاسبه CSAT کافیست درصد ایموجی‌های خوشحال را محاسبه نمایید. دقت داشته باشید که این روش از دقت زیادی برخوردار نیست و تنها مواقعی که می‌خواهید یک راه سریع برای محاسبه CSAT داشته باشید، مناسب خواهد بود.
۳. استفاده از رتبه‌بندی ۵ ستاره
استفاده از نظرسنجی ۵ ستاره یکی از روش‌های سریع و راحت برای تجزیه و تحلیل داده‌های شاخص رضایت مشتری است و شما به عنوان یک روش بصری می‌توانید از آن بهره ببرید. یکی از روش‌های راحت برای به دست آوردن میزان رضایت مشتری CSAT در استفاده از رتبه‌بندی ۵ ستاره، این است که ببینید چند درصد از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی، امتیاز کامل ۵ ستاره را انتخاب کرده‌اند.
یکی از مثال‌های بزرگ استفاده از این روش در جهان تجارت، شرکت آمازون است. این روش جزو شناخته‌شده‌ترین روش های محاسبه CSAT است و درنتیجه افراد بیشتری به این شیوه نظرسنجی خواهند کرد.
اهمیت اندازه گیری شاخص رضایت مشتری
اندازه گیری شاخص رضایت مشتری باعث می‌شود تا بتوانید نارضایتی مشتریان را از محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید، متوجه شوید. همچنین اگر رضایت مشتریان را اندازه نگیرید، در صورتی که مشتریانی را از دست دهید، نمی‌توانید آن‌ها را شناسایی کنید. درنهایت برای حل مشکلات و بهبود تجربه کلی مشتریان، اقداماتی انجام نمی‌شود. در صورتی که مشتریان فعلی شما سریع‌تر از جذب مشتریان جدید ریزش داشته باشند، ممکن است کسب و کارتان با مشکل مواجه گردد. در صورتی که در کسب و کار خود تماس و دریافت بازخورد مشتری نداشته باشید، در یک حباب منزوی خواهید شد و از طرف دیگر، کسب و کارهای با عملکرد برتر از شما پیشی می‌گیرند. زیرا اغلب کسب و کارها شاخص CSAT را اندازه‌گیری کرده و براساس داده‌های جمع‌آوری شده، عمل می‌کنند.دلیل اصلی استفاده از شاخص رضایت مشتری توسط کسب و کارها، حفظ و نگهداری مشتری است که مهم‌ترین عامل در رشد بلندمدت کسب و کار محسوب می‌شود. اگر شما تمرکز خود را فقط بر روی جذب مشتریان جدید بگذارید و آن‌ها را به اندازه کافی کنار خود نداشته باشید، مطمئنا کسب و کار شما پایدار نخواهد ماند. بنابراین حفظ مشتری تاثیر زیادی بر تمامی جنبه‌های یک برند از جمله هزینه‌های جذب مشتری، وفاداری مشتری و ارزش طول عمر مشتری خواهد داشت.
شاخص رضایت مشتری در نرم افزار crm
شرکت بهوان خدمات پس از فروش و نرم‌افزاری کاربردی را در اختیار مشتریان قرار داده است که نرم افزار crm یکی از مهم‌ترین و کاربردی‌ترین خدمات به شمار می‌رود. نرم‌افزار CRM یک سیستم جامع برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان است که سازمان‌ها و کسب و کارهای مختلفی می‌توانند از آن استفاده کنند. درواقع هدف نهایی استفاده از این نرم‌افزار، افزایش رضایت مشتری و ایجاد مشتریان وفادار است.
از راهکارها و خدمات افزایش شاخص رضایت مشتری در نرم‌افزار CRM می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• شخصی سازی کردن تجربه خرید
در صورتی که مشتریان شما احساس کنند برای نیازهایشان ارزش قائل هستید، احتمال خرید از شما بیشتر می‌شود. برای اینکه این خدمات شخصی‌سازی شده به بهترین روش به مشتریان ارائه شود، می‌توانید از نرم افزار CRM استفاده کنید. این نرم‌افزار براساس اطلاعات مشتری اعم از عملکرد وی، خریدهای قبلی، درخواست‌ها و اطلاعات به دست آمده از مشتری، خدمات خرید را به صورت شخصی‌سازی شده در اختیار وی قرار می‌دهد.
در شخصی‌سازی تجربه خرید مشتریان خدماتی مانند کدهای تخفیف، یادداشت‌های هدفمند یا پیشنهادهای فردی برای هر مشتری در نظر گرفته می‌شود. کسب و کارهای مختلف با استفاده از نرم‌افزار CRM می‌توانند برای خریدهای بعدی مشتریان، پیشنهادات موثرتر و مناسب‌تری را به مشتریان ارائه دهند. این موضوع باعث ایجاد رضایت در مشتریان می‌شود و همچنین کاهش هزینه‌های سازمانی را در پی خواهد داشت.
• خودکار کردن سیستم های ارتباطی با مشتریان
شما می‌توانید با خودکار کردن سیستم‌های ارتباطی با مشتریان به کمک نرم‌افزار CRM به مشتریان نشان دهید که برایشان ارزش زیادی قائل هستید. نرم‌افزار CRM به نوعی جمع‌آوری اطلاعات منحصربه‌فرد مشتریان را فراهم می‌آورد. درواقع شما می‌توانید با برقراری ارتباط منظم میان مشتریان، مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید.
شما می‌توانید با پیگیری‌های منظم و هدفمند، ارتباط با مشتریان خود را حفظ کنید و درنهایت آن‌ها را برای خرید از مجموعه ترغیب نمایید. از نمونه‌های خدماتی که به مشتریان بالقوه خود می‌توانید ارائه دهید می‌توان به یادآوری‌های پرداخت، هشدارهای اتمام مهلت خرید و غیره اشاره کرد.
• مدیریت بهتر خریدهای مشتریان
یکی دیگر از خدمات شاخص رضایت مشتری در نرم افزار crm مدیریت و درک بهتر مشتریان است. درواقع با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید خواسته‌های خرید مشتریان خود را درک کنید. نرم افزار CRM دیدگاهی کلی از هر مشتری را به شما نشان می‌دهد و شما با استفاده از این سیستم می‌توانید رفتارهای خرید مشتریان خود را آنالیز نمایید. اطلاعات به دست آمده از این آنالیزها برای تکنیک‌های فروش مکمل و فروش قیمت پایین موثر خواهند بود.
همچنین سیستم CRM می‌تواند به اعضای تیم یادآوری کند که پیگیری مشتریان خود را در چه زمان و به چه شیوه‌ای انجام دهند. این باعث می‌شود تا چرخه خرید برای مشتریان کوتاه‌تر شود و بتوانند خرید خود را آسان‌تر انجام دهند. درنهایت با کوتاه‌تر شدن چرخه خرید برای هر مشتری، افزایش بهره‌وری سازمان و سود بیشتر را خواهید داشت.
• برطرف کردن مشکلات مشتریان
شما با استفاده از سیستم CRM می‌توانید مشکلات و خواسته مشتریان خود را اولویت‌بندی کنید و از این طریق نارضایتی و مشکلات آن‌ها را در بازه زمانی کوتاهی برطرف نمایید. همیشه فروش به مشتریان قبلی را نسبت به جذب مشتریان جدید در اولویت قرار دهید. بنابراین می‌توانید راهکارهایی را برای کاهش نارضایتی مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار در سیاست‌های سازمانی خود استفاده کنید.
مزایای استفاده از شاخص رضایت مشتری در کسب و کار
از مزایای استفاده از شاخص رضایت مشتری csat در کسب و کار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• استفاده از شاخص CSAT باعث می‌شود تا از کیفیت پشتیبانی خود مطلع شوید و برای اندازه‌گیری تجربه مشتریان براساس هر درخواست یا مکالمه راه سریعی به شمار می‌رود.
• این شاخص، کوتاه است و با فرم بصری ساده آن، استفاده راحتی دارد.
• شما می‌توانید مقیاس رتبه بندی را براساس بستر موضوع تغییر دهید و به نوعی انعطاف‌پذیری دارد. به طوری که می‌توانید از انواع روش‌ها و تکنیک‌های موجود از جمله ستاره‌ها، شکلک، مقیاس‌های عددی رتبه‌بندی یا هر تکنیک دیگری که برای مخاطبانتان مناسب‌تر است، استفاده کنید.
• راهکار CSAT به دلیل داشتن سوالات کمتر و کوتاه‌تر نسبت به سایر نظرسنجی‌ها، نرخ پاسخ‌دهی بالاتری خواهد داشت.
معایب استفاده از شاخص رضایت مشتری
از معایب استفاده از شاخص رضایت مشتری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• در استفاده از راهکارهای CSAT ممکن است پیش‌داوری فرهنگی به وجود آید. به عنوان مثال، براساس تحقیقات انجام شده مردم کشورهایی که فرهنگ فردگرایانه دارند، نسبت به مردم کشورهای با فرهنگ جمع‌گرا گزینه‌های افراطی نظرسنجی را انتخاب می‌کنند.
• داده‌های معیار در صنایع و شرکت‌های مختلف به صورت گسترده‌ای وجود دارند و این باعث می‌شود تا ابهاماتی درباره امتیاز نهایی وجود داشته باشد.
• نتیجه شاخص رضایت مشتریان، بیان‌کننده احساسات کوتاه‌مدت آن‌هاست و پاسخ نظرسنجی‌ها اکثرا با توجه به آخرین نقطه تماس مشتری با شرکت و احساسات او در یک روز مشخص نتیجه می‌دهد. این موضوع ممکن است با توجه به اهداف شما به یک نقطه ضعف تبدیل شود.
• در استفاده از شاخص رضایت مشتری *رضایت* یک مفهوم نسبی است و *راضی بودن* ممکن است برای کاربران مختلف، از معنی متفاوتی برخوردار باشد.
• در استفاده از شاخص CSAT مشتریانی که به نظرسنجی‌ها اهمیتی نمی‌دهند و احساسات خنثی یا ناراضی دارند، نظرسنجی را جواب نمی‌دهند. این باعث می‌شود تا نتایج انحرافی در نظرسنجی ایجاد شود و در صورتی که تنها تعداد محدودی از کاربران به آن پاسخ دهند، سنجش رضایت مشتری ارزش خود را از دست می‌دهد.
سخن آخر
در رابطه با موضوع رضایت مشتریان، تحقیقات گسترده ای در کشورهای توسعه یافته انجام شد تا یک مقیاس اندازه‌گیری رضایت مشتری شکل گیرد. بر پایه تحقیقات وسیعی که محققان انجام دادند، شاخص رضایت مشتری csat شکل گرفت. همانطور که در این مطلب توضیح دادیم، شاخص رضایت مشتریان یا CSAT جزو آسان‌ترین و مستقیم‌ترین روش‌ها برای سنجش میزان رضایت مشتریان است. استفاده از این شاخص به شما کمک می‌کند تا تشخیص دهید آیا در تولید احساسات مثبت برای مشتریان موفق بوده‌اید یا خیر. شاخص CSAT مزایا و معایب مختلفی دارد که در این متن به توضیح مفصل آن‌ها پرداختیم. همچنین شرکت بهوان به منظور افزایش رضایت مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در کسب و کارتان، نرم‌افزاری را تحت عنوان نرم‌افزار CRM در اختیار شما قرار داده است. شما با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید شاخص رضایت مشتریان را اندازه‌گیری نمایید. درصورتی کخ سوالی در این باره داشتید می توانید با کارشناسان ما در بهوان تماس بگیرید. بهوان بزرگترین طراح نرم افزارهای اختصاصی همچون نرم افزار crm در اصفهان، نرم افزار اصالت و رهگیری کالا، نرم افزار نگهداری و تعمیرات و … است. درصورت نیاز ما بهترین نرم افزار متناسب با سازمان شما را طراحی می کنیم.
