کارشناس crm؛ شرح وظایف کارشناس crm

امروزه بسیاری از کسب‌وکارها فکر می‌کنند تنها با داشتن یک وب‌سایت خوب و سئو سایت عالی می‌توانند از رقبای خود پیشی بگیرند و برنده این رقابت تنگاتنگ باشند؛ اما نکات مهم‌تری نسبت به طراحی سایت و سئو سایت نیز وجود دارد آن هم مدیریت ارتباط با مشتری یا crm است. رسالت شما بعد از فروش اجناس به مشتری  به اتمام نمی‌رسد این تنها سرآغاز کار است. شما باید مشتریان فعلی کسب‌وکارتان را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید و مدت‌ها در ذهن آنها بمانید. ارسال یک پیام تبریک تولد، پیگیری سفارش‌ها، پاسخ به سؤالات مشتری و خدمات پس از فروش جزو خدمات ارتباط با مشتری به شمار می‌رود. اغلب کسب‌وکارها برای بهبود ارتباط با مشتری افرادی را استخدام می‌کنند که نیاز‌های مشتریان را بداند و به بهترین شکل ممکن بتواند ارتباط با مشتری را مدیریت کند. در ادامه این مقاله از بهوان همراه ما باشید تا به شرح وظایف کارشناس crm  و نقش کارشناس crm  در کسب‌و‌کار شما بپردازیم.

کارشناس crm کیست؟

پیش از پرداختن به وظایف کارشناس crm  ابتدا باید بدانید کارشناس crm کیست و چرا شرکت‌ها به او نیاز دارند. یک کارشناس crm در درجه اول باید نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان یک کسب‌وکار یا تجارت را بداند و با طرز فکری مشتری‌مدار گونه میزان حفظ مشتری کسب‌وکار را افزایش دهد. علاوه بر این کارشناس crm برای جلب‌اعتماد مشتریان تلاش می‌کند و یک تصویر مثبت از کسب‌و‌کار شما در ذهن مشتریان ایجاد می‌کند. به حداکثر رساندن کارایی داده‌ها و نرم‌افزار crm  و همچنین تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های مشتری به عهده کارشناس crm است. البته دامنه وظایف کارشناس crm  به همین‌جا ختم نمی‌شود. بنابراین برای دانستن سایر وظایف کارشناس crm  و نقش او در کسب‌و‌کارها و سازمان‌ها در ادامه این مقاله با ما همراه باشید.

نقش کارشناس crm در سازمان

همان‌طور که تا کنون متوجه شده‌اید کارشناس crm نقش اساسی در سازمان دارد. او به درخواست‌ها و شکایات مشتریان رسیدگی می‌کند و رفتار مشتریان را پیش‌بینی می‌کند. کارشناس crm اطلاعات و طرح‌های مناسب در مورد تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و توسعه ارتباط با مشتری را  با تمامی افراد سازمان از مدیریت گرفته تا تیم فروش و بازاریابی در میان می‌گذارد. به‌عبارت‌دیگر کارشناس crm   رابط بین نرم‌افزار crm و کارمندان کسب‌و‌کار است. کارشناس crm به جزئیات توجهی دقیق دارد و با توانایی حل مسئله خود به بهبود مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند. جالب است بدانید نیاز به crm و کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری در تمام کسب‌و‌کارها احساس می‌شود. از مشاغل کوچک گرفته تا سازمان‌ها و کسب‌و‌کارهای بزرگ همگی برای سازماندهی بهتر به crm  نیاز دارند.

وظایف کارشناس crm  چیست؟

کارشناس crm در یک کسب‌وکار وظایف مختلفی را به عهده دارد که در ادامه به آن ها می‌پردازیم:

• پاسخ به سؤالات مشتریان

یکی از مهم‌ترین وظایف کارشناس crm  پاسخگویی کتبی یا شفاهی به سؤالات و درخواست‌های مشتریان است‌. کارشناس crm با مقایسه محصولات مختلف به مشتریان کمک می‌کند تا یک محصول مناسب را انتخاب کنند. علاوه بر این کارشناس crm تخفیفات و روش‌ اعمال آن ها روی محصولات یا خدمات را با مشتری در میان می‌گذارد.

• ارائه اطلاعات محصول یا خدمات

کارشناس crm باید اطلاعات کامل و جامعی در مورد محصولات و خدمات شرکت را به مشتریان خود ارائه کند. این اطلاعات شامل قیمت محصول و خدمات، موجود بودن، ویژگی‌ها و سایر جزئیات در مورد محصولات یا خدمات است.

• انجام امور مربوط به سفارشات و مرجوعی‌ها

ارسال سفارش‌ها و مرجوعی‌ها، تهیه محصولات برای ارسال به مشتری و توقف فرایند فروش محصول جزو وظایف کارشناس crm است. کارشناس crm به‌صورت آنلاین، تلفنی و حضوری این دسته از وظایف خود را انجام می‌دهد.

• رسیدگی به شکایات مشتری

گاهی اوقات بعضی از مشتریان در استفاده از خدمات و محصولات به مشکل بر می‌خورند. کارشناس crm باید بادقت و حوصله به شکایات مشتریان رسیدگی کرده و آن ها را پیگیری کند. او باید برای جلب رضایت مشتری، برای خرید‌های آینده تخفیفاتی را در نظر بگیرد و یا حتی محصول جدیدی را برای مشتری ارسال کند. لازم به ذکر است که در برخی موارد پیگیری شکایات مشتری می‌تواند پیچیده باشد به همین دلیل از حیطه وظایف کارشناس crm  خارج است.

مهارت‌های مورد نیاز کارشناس crm

یکی از مولفه‌های مهم در پیشبرد وظایف کارشناس crm یادگیری مهارت‌های ضروری و لازم  برای کارشناس  crm است. اگر شما هم به این شغل علاقه‌مند هستید یا می‌خواهید برای کسب‌و‌کار خود یک کارشناس crm استخدام کنید همراه ما باشید تا مهارت‌های موردنیاز برای کارشناس crm را برای شما بیان کنیم:

مهارت‌های ارتباطی

همان‌طور که می‌دانید یکی از وظایف کارشناس crm پاسخگویی به سؤالات و شکایات مشتریان است؛ به همین دلیل او زمان زیادی را با مشتری سپری می‌کند. ازاین‌رو داشتن مهارت‌های ارتباطی برای کارشناس crm بسیار مهم و ضروری است. کارشناس crm باید بتواند به‌خوبی با مشتریان خود ارتباط برقرار کند و آنها را با خود همسو کند.

همدلی

مشتریانی که از یک کسب‌و‌کار، کالا یا محصولاتی را خریداری می‌کنند معمولاً دانش بسیار کمی در مورد آن دارند؛ به همین دلیل ممکن است با مشکلاتی مواجه شوند یا نسبت به خرید خود دچار نارضایتی شوند. کارشناس crm باید با صبر و خوش‌رویی با آن ها صحبت کند و برای ایجاد یک رابطه همدل با مشتری تلاش کند. او باید نگرانی‌های مشتری را حل کند و برای مشکلات او یک راه‌حل مناسب پیدا کند.

مهارت‌های کامپیوتری

مهارت‌های کامپیوتری یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که هر کارشناس crm به سطح قابل‌قبولی از آن نیاز دارد؛ زیرا او برای دریافت و بازیابی اطلاعات، ثبت داده‌های مربوط به تعاملات با مشتری، فرایندها و سفارش‌ها به مهارت‌های کامپیوتری نیاز دارد. به‌طورکلی کارشناس crm باید مهارت‌های مربوط به مدیریت فایل‌ها و کار با نرم‌افزار‌هایی نظیر ورد و اکسل را بلد باشد. لازم به ذکر است که کارشناس crm باید طرز استفاده از ایمیل را نیز بداند.

مهارت‌های کار با نرم‌افزار crm

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با مشتریان خود تعامل داشته باشند. بنابراین وظایف کارشناس crm ایجاب می‌کند که روی نرم‌افزار crm تسلط کافی داشته باشد. کارشناس crm باید بتواند تیکت‌‌ها و درخواست‌ها را در نرم‌افزار crm پیگیری کند و همچنین تعاملات خود با مشتریان را مستند‌سازی کند. مهارت کار با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مهم‌ترین مهارت یک کارشناس crm است.

مهارت تجزیه‌و‌تحلیل اطلاعات

مهارت تجزیه‌و‌تحلیل دقیق اطلاعات برای هر کارشناس crm لازم است. کارشناس crm باید بتواند اطلاعات به‌دست‌آمده از کانال‌های مختلف و همچنین اطلاعات مربوط به مشتریان را تجزیه‌و‌تحلیل کند.

مهارت‌های مدیریت پروژه

کاملاً واضح است که پیاده‌سازی crm یک پروژه است که تمامی قسمت‌های سازمان از مدیریت گرفته تا پرسنل شرکت را درگیر می‌کند. کارشناس crm باید بتواند موارد مربوط به سی آر ام را به‌صورت دقیق مدیریت کند و در این راه از مهارت فنی، مدیریت افراد و مدیریت فرایند‌ها بهره بگیرد. به‌طورکلی کارشناس crm باید از زمان طراحی و پیاده‌سازی به بعد تمامی کارها را به دست بگیرد و مشکلات ایجاد شده را حل کند‌.

سخن آخر

ما در این مقاله از وب‌سایت بهوان به وظایف کارشناس crm و مهارت‌های موردنیاز برای آن پرداختیم. امروزه بسیاری از افراد دوست دارند به‌عنوان کارشناس crm به فعالیت بپردازند. این افراد می‌توانند در تمام سازمان‌ها و کسب‌وکارهایی که محصولات و خدمات خود را به مشتریان می‌فروشند مشغول به کار شوند. امروزه نرم‌افزار crm یک نرم‌افزار کاربردی در دنیای دیجیتال است؛ اما زمانی می‌توانید از این نرم‌افزار به شکل مؤثر استفاده کنید که یک فرد خبره و کارآزموده که مهارت کافی را داشته باشد در شرکت خود استخدام کنید.

اگر هنوز هم سؤالات و ابهاماتی در مورد نرم افزار crm و وظایف کارشناس crm برای شما وجود دارد کارشناسان بهوان درخدمت شما هستند. علاوه بر این اگر صاحب یک کسب و کار هستید و برای مدیریت بهتر به سراغ این مقاله آمده اید، می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار خدمات پس از فروش، نرم‌افزار اصالت کالا و نرم‌افزار رهگیری کالا با کارشناسان ما در تیم بهوان تماس بگیرید.