مشتریان مهم ترین بخش هر کسب و کاری هستند. به همین خاطر داشتن رابطه ی خوب با آنها یک امر حیاتی برای سازمان ها است.پیاده سازی نرم افزار crm در سازمان ها برای کسب توانایی در مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است. این مهم ترین اهمیت استفاده از crm در مشاغل است.
در حال حاضر بیشتر تجارت ها سعی می کنند تا از نرم افزار crm برای خودکارسازی فرآیندهای فروش و همینطور بهبود تعاملات با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه استفاده کنند. باید گفت امروزه نمونه های زیادی از نرم افزار crm در تجارت ها وجود دارد. اما تنها مواردی از آن ها بسیار موفقیت آمیز بوده اند و شهرت جهانی پیدا کرده اند.
در ادامه ضمن بررسی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به معرفی ۵ مثال موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری در جهان می پردازیم. همچنان با تیم بهوان همراه باشید.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
قبل از بررسی مثال های موفق مدیریت ارتباط با مشتری، ضروری است که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را تعریف کنیم.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شامل استراتژی ها، فرآیندها و نرم افزارهایی است که تعاملات شرکت شما با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه را مدیریت می کند. نرم افزار سی آر ام می تواند در بازاریابی، فروش و عملیات های گوناگون، به منظور نظارت و بهبود روابط و فروش بیشتر مشتریان استفاده شود. همین کاربردها اهمیت استفاده از crm را به خوبی نشان می دهند.
بیشتر بدانید: لزوم آموزش نرم افزار crm به کارمندان
چرا مدیریت ارتباط با مشتری مهم است؟
مدیریت ارتباط با مشتری بینش هایی را در مورد مشتریان، مشتریان بالقوه و تامین کنندگان به شما ارائه می دهد.
شما می توانید از این اطلاعات برای شناسایی چالش ها، بهبود فرآیندها، فروش بیشتر و همینطور ایجاد وفاداری در مشتریان استفاده کنید. نرم افزار crm به بهبود و گسترش چرخه عمر مشتری با تقویت روابط، تطبیق استراتژی های حفظ مشتری و افزایش فروش کمک می کند.
مدیریت این چرخه تفاوت قابل توجهی بین حفظ مشتری و ریزش مشتری ایجاد می کند. به طور کلی یک نرم افزار CRM قدرتمند به شما کمک می کند تا تمام اطلاعات و تعاملات با مشتری را در یک پلتفرم ردیابی و نظارت کنید. این اهمیت استفاده از crm را کسب و کار شما را نشان می دهد.
با این اطلاعات منسجم به راحتی می توانید سرنخ های بیشتری را برای فروش دنبال کنید. توسعه ی فروش، ایجاد وفاداری مشتری و کشف فرصت‌های جدید، دارایی های اصلی این راه‌حل بازاریابی هستند.
برخی از قابلیت های مهم نرم افزار سی آر ام در بهوان عبارتند از:
- گردش کار فردی، برای انطباق پاسخ ها بر اساس اقدامات مشتری
- ارائه خدمات مشتری هوشمند، برای پاسخگویی سریع تر و دقیق تر به خواسته های کاربران
- ارائه گزارش ها و تجزیه و تحلیل های کاربردی در قالب نمودارهای سفارشی جهت اجرای کمپین های تبلیغاتی
- مدیریت تماس توسط یک پایگاه داده با به‌روزرسانی خودکار
- دسترسی به داده های مشتری بر اساس معیارهای انتخاب شده
- نظارت بر مشتریان و داده های بالقوه برای داشتن چشم اندازی روشن از فرصت ها
معرفی ۵ نمونه برتر از پیاده سازی CRM در سازمان ها
در اینجا به ۵ مثال موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری اشاره می کنیم که بیشتر با اهمیت استفاده از crm در کسب و کارها آشنا شوید.
-
CRM در آمازون
همانطور که می دانید آمازون یک پلتفرم آنلاین بسیار مشهور در جهان است که به منظور خرید آنلاین استفاده می شود. یکی از دلایل اصلی این امر به کارگیری یک سیستم کارآمد CRM در آمازون است. در واقع طبق این منبع، آمازون یکی از بهترین و کامل ترین زیرساخت های CRM را در جهان دارد.
این سیستم از داده های مشتری در حین خرید جهت سفارشی سازی آنی تجربه آنلاین کاربران استفاده می کند. در زمان خرید یک کالا مثل کتاب، ساعت، لباس و غیره از آمازون، ابتدا باید یک حساب شخصی ایجاد کنید. سپس، آمازون خریدها و تاریخچه مرور شما را در این حساب ثبت کرده و دنبال می کند.
از این داده ها می توان برای برگزاری کمپین های تبلیغاتی بر اساس علایق مشتریان استفاده کرد. دیجی کالا نیز یکی از فروشگاه های آنلاین معروف ایرانی است که از همین نوع سیستم سی آر ام برای کسب وکار خود استفاده می کند.
-
نرم افزار CRM در اپل
آیا می دانید در استراتژی رشد اپل، نرم افزار سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری نقشی اساسی داشته است؟
اگر تا به حال از یک دستگاه اپل استفاده کرده باشید، حتما می دانید که برای کار با آن در وهله اول باید یک Apple ID ثبت کنید. اپل آیدی در اصل حسابی است که برای دسترسی به سرویس های اپل مانند App Store، Apple Music، iCloud، iMessage، FaceTime و غیره استفاده می شود.
این شناسه های منحصر به فرد در بین دستگاه های مختلف اپل همگام سازی می شوند، اولویت های موسیقی و فیلم را ذخیره کرده و همینطور پیشنهادات جذاب و سفارشی سازی شده را برای کاربران ارائه می دهند.
این قابلیت نه تنها برای کاربران، بسیار کاربردی و مفید است. بلکه برای اپل نیز ابزاری برای به دست آوردن بینش های مفید در مورد علایق مشتریان است. قطعا از این داده ها می توان برای بازاریابی بی دردسر و هدفمند استفاده کرد.
-
CRM در کوکاکولا
شرکت کوکاکولا از نرم افزار سی آر ام در جهت رشد و ارتقاء همکاری و رسیدگی سریع و کارآمد به مسائل و انتقادات مشتریان استفاده می کند. اما چگونه؟
با استفاده از نرم افزار CRM، هر کارمند کوکاکولا می‌تواند مشکلات مشتریان خود را سریع شناسایی کرده و در کنار آن رفتار مشتریان در رسانه های اجتماعی را برای گسترش پیشنهادات و تبلیغات خود کنترل کند. این موضوع اهمیت استفاده از crm در کوکاکولا را نشان می دهد.
علاوه بر این، اعضای تیم می‌توانند از این نرم افزار بر روی تلفن همراه یا دسکتاپ خود جهت دسترسی به تاریخچه ی خرید مشتریان در هر زمان و هر مکان، ایجاد و به‌روزرسانی سفارش‌های کاری و غیره استفاده کنند.
-
سی آر ام در شرکت اکتیویژن
اکتیویژن یک شرکت پیشرو در صنعت بازی های ویدئویی است. جالب است بدانید این شرکت نیز از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به نفع کسب وکار خود استفاده کرده است. به این صورت که از CRM برای برقراری ارتباط با گیمرها از طریق فیس بوک و توییتر استفاده می کند.
-
نرم افزار CRM در تسکو
شرکت تسکو (Tesco) از نرم افزار crm در جهت اقدامات بازاریابی هدفمند استفاده می کند. این شرکت از نوعی کوپن به منظور پاداش به مشتریان وفادار خود استفاده می کند.
شما به ازای هر پوند خرج شده در این شرکت یک امتیاز کسب می کنید. سپس قادر هستید امتیازهای خود را با کوپن های Tesco Clubcard معامله کنید. در نهایت می توانید با استفاده از این کوپن ها از تسکو پاداش دریافت کنید.
تسکو با بسیاری از رستوران ها، هتل ها و حتی پمپ بنزین ها همکاری دارد و از این طریق فرصت های بیشتری برای کسب امتیاز در اختیار کاربران خود قرار می دهد.
بیشتر بدانید: امکانات نرم افزار crm
برای کسب موفقیت های تجاری باید از چه نوع نرم افزار CRM استفاده کرد؟
امروزه CRM به عنوان یکی از مهم ترین نرم افزارهای تجاری در جهان محسوب می‌شود. شرکت های تولیدکننده نرم افزارهای تجاری در حال حاضر نرم‌افزارهای CRM زیادی را برای مشتریان خود طراحی کرده اند.
ویژگی های این نرم افزارها متنوع است و با نیازهای شرکت ها مختلف سازگار است.
اما در میان گزینه های موجود، مطمئناً مواردی نیز وجود دارند که متناسب با نیازهای کسب وکار شما باشند. برای پیدا کردن نرم افزار سی آر ام مناسب پیشنهاد می کنیم حتما با تیم بهوان تماس بگیرید. ۰۳۱۳۲۷۵۱۸۴۳
ما همواره در تلاش هستیم تا نرم افزارهای با کیفیت و مفیدی را در اختیار مشتریان خود قرار دهیم.
اهمیت ایجاد استراتژی مشتری قبل از اجرای CRM
هر ابزار مدیریتی جدید می تواند در وهله اول بسیار جذاب به نظر برسد. زیرا این نرم افزار ها معمولا نوید برطرف کردن مشکلات همیشگی شرکت شما را می دهند.
نرم افزار CRM واقعاً می تواند این کار را برای شما انجام دهد. به شرط اینکه قبل از استفاده از آن یک استراتژی مشتری موثر برای دستیابی به اهداف بازاریابی خاصتان داشته باشید. در واقع اجرای CRM بدون انجام تجزیه و تحلیل تقسیم بندی و تعیین اهداف بازاریابی مانند تلاش برای ساختن خانه ای بدون اقدامات مهندسی یا بدون طرح معماری است.
با این حال بیشتر مدیران، فناوری CRM را با استراتژی بازاریابی اشتباه می گیرند. یعنی به فروشندگان اینگونه نرم افزارها اجازه می دهند تا رویکرد خود را به سمت مدیریت مشتری هدایت کنند. آن ها بعدا سعی می کنند استراتژی مشتری خود را با فناوری CRM که به تازگی خریداری کرده‌اند، مطابق کنند که مشکل در همین جاست.
در اصل فناوری‌ای که بر مشتریان تأثیر می‌گذارد، در صورتی کارساز است، که همیشه دارای یک استراتژی فراگیر و همسو باشد.
سخن نهایی
ما در این مقاله سعی کردیم اهمیت استفاده از crm در مشاغل را به شما نشان دهیم. برای کسب راهنمایی های لازم در این زمینه می توانید همین امروز با تیم متخصص بهوان تماس بگیرید و از خدمات بهترین crm، استفاده کنید.
