مدیریت تجربه مشتری که اغلب با اصطلاح انگلیسی CXM یا CEM نیز نامیده می شود، سیستمی از استراتژی ها و فناوری های بازاریابی است که بر تعامل، رضایت و تجربه مشتری تمرکز دارد. مدیریت تجربه مشتری یا CXM در واقع رویکردی برای روابط با مشتریان است که فراتر از ابزارها و نرم افزارهای بازاریابی است و با هدف دستیابی به یک تحول دیجیتالی که واقعاً مشتریان را در مرکز تجارت قرار می دهد در نظر گرفته می شود.
مدیریت تجربه مشتری ، هماهنگ‌سازی و شخصی‌سازی کل تجربه مشتری نهایی را در اولویت قرار می‌دهد و به انجام آن در هر مقیاس و کانالی، در زمان واقعی کمک می‌کند. در ادامه در خصوص مفهوم مدیریت تجربه مشتری بیشتر توضیح خواهم داد. همچنان با شرکت به وان ارائه دهنده انواع نرم افزار فروش ، نرم افزار رهگیری کالا ، نرم افزار اصالت کالا و نرم افزار خدمات پس از فروش همراه باشید.
تفاوت بین CRM و CXM چیست؟
CXM اغلب با مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اشتباه گرفته می شود، زیرا هردو دارای شباهت هایی در برخی از عملکردهای اساسی هستند و حتی همپوشانی هایی را نیز به وجود می آورند. اما نمی توان گفت که CXM صرفاً تغییر نام CRM نیست. مدیریت تجربه مشتری یا CXM در حقیقت گام بعدی را در مدیریت روابط با مشتری برمی دارد. برای مثال در جایی که CRM بیشتر با بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی یک کسب‌وکار سروکار دارد، CXM رویکرد مشتری‌محورتری را از چندین راه ارائه می‌کند.
بنابراین CXM با CRM در خود فناوری متفاوت هستند. مدیریت ارتباط با مشتری دارای مزایا و قابلیت‌های بیشتری برای ایجاد روابط با مشتریان می باشد. در حالی که CRM ها یا نرم افراز فروش و نرم افزار خدمات پس از فروش بیشتر داده ها را جمع‌آوری می‌کنند. CXM همچنین در استراتژی و فرآیندهای خود نیز فراتر از یک سیستم CRM سنتی عمل می کند. به این ترتیب شرکتی که می خواهد مشتری محورتر شود از CXM برای ایجاد فرآیندهایی جهت ردیابی، نظارت و هماهنگی تعاملات با مشتریان خود استفاده می کند.
با قابلیت‌های پیشرفته ابزارها و نرم‌افزارهای مدیریت تجربه مشتری یا CXM، شرکت‌ها می‌توانند دید ۳۶۰ درجه از مشتریان خود به دست آورند و این بینش‌ها را دنبال کنند تا در نهایت تعامل مشتری را با برند خود بهینه تر سازند.
نرم افزار CRM ، نرم افرار فروش و نرم افزار خدمات پس از فروش :
- بیشتر بر تجزیه و تحلیل داده های نسبتاً غیرشخصی متکی است
- از نظر آمار، داده ها و روند به مشتریان نگاه می کند.
- بر بهبود عملیاتی کسب و کار برای افزایش سود تمرکز دارد.
- خدمات مشتری را از طریق ادغام های مختلف در کانال ها بهبود می بخشد.
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری (CXM) :
- کیفیت داده های رابطه را در سراسر چرخه عمر مشتری یکسان می کند.
- جربیات مشتری را اولویت بندی می کند.
- تمرکز بر تعامل با مشتری برای افزایش سود دارد.
- نیازهای مشتری را سریع‌تر پیش‌بینی کرده و سریع‌تر پاسخ می‌دهد.
- از هوش مصنوعی و داده‌های CRM کاربردی برای تأثیر لحظه‌ای بر تجربه مشتری استفاده می‌کند.
در ادامه به اهمیت مدیریت تجربه مشتری بیشتر می پردازیم. همچنان با شرکت به وان ارائه دهنده انواع نرم افزار فروش ، نرم افزار رهگیری کالا ، نرم افزار اصالت کالا و نرم افزار خدمات پس از فروش همراه باشید.
چرا مدیریت تجربه مشتری اهمیت دارد؟
تجربه مشتری به یک تمایز حیاتی برای انواع مشاغل در بازار رقابتی امروز تبدیل شده است. مدیریت موثر تجربه مشتری چیزی بیش از روابط عمومی خوب با مشتریان است و در واقع با تمرکز بر تجربیات مشتریان و ایجاد حس انسانی بیشتر در فناوری، سناریوهای برد-برد را برای یک شرکت و مشتریانش به طور یکسان ایجاد می کنند. مدیریت تجربه مشتری به موارد زیر کمک می کند:
- درک عمیق تر از مشتریان
- ارائه دیدگاهی پیشرفته از رفتارها و ترجیحات مشتری در تمام نقاط تماس
- ارائه تجربیات شخصی سازی شده و بسیار مرتبط با هر مشتری
- کمک به حفظ مشتریان و ایجاد حس وفاداری در آنها
- ایجاد نقشه سفر مشتری یکپارچه و شخصی برای هر مشتری
- ایجاد روابط عمیق تر و پایدارتری با مشتریان از طریق خدمات هوشمند، توصیه های محصول و پیشنهادهای ویژه
- ایجاد و حفظ مزیت رقابتی
- افزایش رضایت مشتری و کاهش ریزش مشتری با بهبود عملکرد
- کمک به اتخاذ تصمیمات تجاری آگاهانه تر و مشتری محور
اگر شما هم به طراحی یا ارتقاء انواع نرم افزارهای تجاری نظیر نرم افزار CRM ، نرم افزار CXM ، نرم افزار فروش ، نرم افزار رهگیری کالا ، نرم افزار اصالت کالا و نرم افزار خدمات پس از فروش و غیره نیاز دارید، همین امروز با ما تماس بگیرید.
نحوه ارزیابی یک نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چگونه است؟
اگر در حال بررسی یا خرید یک پلت فرم داده مشتری (CDP) مناسب برای شرکت خود هستید، در اینجا شش سوال کلیدی وجود دارد که باید در مورد هر گونه نرم افزار تجاری مانند نرم افزار CRM، نرم افزار فروش و همینطور فناوری یا فرآیند CXM بپرسید.
-
آیا پروفایل مشتری را همزمان با داده های به روز و واقعی تکمیل می کند؟
فناوری CXM باید تمام داده‌های رفتاری، معاملاتی، مالی و عملیاتی را در یک نمایه مشتری در زمان واقعی گرد هم آورد. یک سیستم CXM خوب، داده‌ها را از مکان‌های متفاوت جمع آوری و یکپارچه می‌کند و به شما امکان می‌دهد تمام آن نقاط داده را در زمان واقعی ضبط کنید. هرچه نمایه‌های مشتری شما یکپارچه‌تر، بی‌درنگ و مرتبط‌تر باشد، بینش‌های عمیق‌تر و کاربردی‌تری به دست خواهید آورد.
-
آیا با اکوسیستم فعلی شما یکپارچه می شود؟
هر ارائه دهنده سیستم مدیریت تجربه مشتری باید یک پلتفرم فناوری باز و قابل توسعه ارائه دهد. که به شما امکان می‌دهد تجربیات جدید و نوآورانه ای را برای مشتریان خود ارائه دهید که در آینده نیز شما را از رقبا متمایز می کند.
-
آیا کاملا با کسب و کار شما تطبیق دارد؟
یک سیستم CXM خوب باید کاملا برای کسب و کار شما شخصی سازی شده باشد که به شما امکان می دهد به طور مداوم سیستم خود را بهینه سازی کنید.
-
آیا به سازماندهی داده های مشتری در کانال های مختلف کمک می کند؟
نرم افزار CXM به شما کمک می کند نقشه سفر مشتری خود را ساده کنید و به شما امکان می دهد تجربیات او را در کانال های مختلف مدیریت کنید. از مراکز تماس گرفته تا ایمیل، رسانه های اجتماعی، وب و برنامه های تلفن همراه و بسیاری از موارد دیگر، همه روش هایی که مشتریان با برند شما درگیر می شوند را سازماندهی می کند.
-
آیا از قابلیت های هوشمند برای کمک به رشد کسب وکار شما برخوردار است؟
این سیستم صرف نظر از اینکه حجم انبوهی از داده‌های مشتری را درک می‌کند، فرآیندهای تکراری را خودکار می سازد ، به شخصی‌سازی تجربیات خریدار و هماهنگ‌سازی سفرهای مشتری کمک می کند، از قابلیت های هوشمند نیز برخوردار است. فناوری‌های مدرن هوش مصنوعی، مانند CDPها، برای کمک به پشتیبانی از نیازهای فعلی شما و برآورده کردن اهداف ارتباط با مشتری در آینده، کلیدی هستند.
-
آیا به شما در ایجاد اعتماد و محافظت از حریم خصوصی مشتری کمک می کند؟
شما قطعا باید اعتماد مشتریان را تقویت کنید و از اطلاعات حساس آنها محافظت کنید. فناوری CXM قوی دارای قابلیت‌های حفظ حریم خصوصی و امنیت داده‌ها است.
سه مرحله برای مدیریت صحیح تجربه مشتری
خیلی چیزها می توانند بر تجربه مشتری تأثیر بگذارند، به طور کلی سه مرحله برای مدیریت موفق تجربه مشتری وجود دارد که عبارتند از:
۱) پروفایل های کامل مشتری را ایجاد و حفظ کنید.
۲) تمام تعاملات مشتری را شخصی سازی کنید.
۳) اطلاعات مناسب را در زمان و مکان مناسب دریافت کنید.
منایع: www.sas.com
