اگر می خواهید مشتریان خود را حفظ کنید و کسب و کار خود را توسعه دهید، ارائه خدمات پشتیبانی حرفه ای بسیار مهم است. واحد امور مشتریان در هر شرکت وظیفه پشتیبانی از مشتریان را بر عهده دارد. امور مشتریان؛ چه قبل و چه بعد از خرید و یا استفاده از محصولات یا خدمات، به مشتری کمک می کند تا تجربه خرید آسان و لذت بخشی داشته باشد. خدمات مشتریان امروزی بسیار فراتر از نمایندگی پشتیبانی تلفنی سنتی است و پشتیبانی از مشتریان را از طریق ایمیل، وب، پیام متنی و رسانه های اجتماعی فراهم می سازد. شما به یک مدیر امور مشتریان نیاز دارید تا بتواند تمام این موارد و روند پاسخگویی به مشتریان را به خوبی کنترل کند.
برخی از شرکت ها نیز پشتیبانی ۲۴ ساعته و خودکار ارائه می دهند، بنابراین مشتریان می توانند پاسخ های خود را در هر زمانی از شبانه روز پیدا کنند. پشتیبانی مشتری فراتر از ارائه پاسخ است. بنابراین حتما به فکر استخدام بهترین فرد برای سمت مدیر امور مشتریان شرکت خود باشید. در ادامه به وظایف این فرد بیشتر اشاره خواهیم کرد.
همچنان با شرکت به وان ارائه دهنده انواع نرم افزار فروش ، نرم افزار رهگیری کالا ، نرم افزار اصالت کالا و نرم افزار خدمات پس از فروش همراه باشید.
اهمیت استخدام مدیر امور مشتریان برای موفقیت تجارت شما
– پشتیبانی و خدمات پس از فروش برای رقابت موثر بسیار مهم است:
در گذشته، مردم بر اساس قیمت، محصول یا خدمات ارائه شده، یک برند را انتخاب می کردند. اما امروزه بر اساس تجربه خرید خود یک شرکت یا سازمان را انتخاب می کنند. پشتیبانی عالی از مشتری باعث ایجاد یک تجربه خرید شگفت انگیز می شود، به خصوص زمانی که تیم پشتیبانی شما علاوه بر حل مشکلات مشتریان در جهت پیش بینی مشکلات آنها حرکت می کند. این تنها از طریق استخدام یک مدیر امور مشتریان که از تجربه کافی در این زمینه برخوردار باشد امکان پذیر است مهارت این فرد حتی می تواند به شما کمک کند تا از رقبایتان متمایز شوید.
– کیفیت خدمات مشتری می تواند تأثیر زیادی بر سود شما داشته باشد:
اغلب گفته می شود که حفظ مشتریان فعلی ارزان تر از یافتن مشتریان جدید است. خدمات بد به مشتریان یک محرک کلیدی ریزش است. برخی گزارش ها نشان می دهد ۶۸٪ از مشتریان به دلیل ناراحتی از رفتار فروشنده یک مغازه را ترک می کنند. بنابراین اجازه ندهید این اتفاق برای شما بیفتد. استخدام مدیر امور مشتریان و استفاده از نرم افزار فروش و نرم افزار خدمات پس از فروش به شما کمک می‌کند تا مشتریان وفادار را جذب و حفظ کنید و می‌تواند تأثیر زیادی بر نتیجه شرکت شما داشته باشد.
– خدمات مشتری می تواند برای شما اعتبار ایجاد کند یا آن را از بین ببرد:
طبق یک نظرسنجی اخیر، ۸۲ درصد از مدیران امور مشتریان گزارش داده اند که انتظارات مشتریان از شرکت هایشان «تا حدودی» یا «بسیار» بیشتر از سه سال پیش است. علاوه بر این، مشتریان امروزی به سرعت تجربیات منفی خود را به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته و به گوش مخاطبان زیادی می رسانند. بنابراین مدیر امور مشتریان وظیفه حمایت از مشتریان در هر کدام از کانال های ارتباطی را بر عهده دارد و باید مرتبا از فعالیت تیم خود بازخورد بگیرد.
– پشتیبانی بخشی جدایی ناپذیر از تجربه محصول است:
این روزها مرز بین محصولات و خدمات محو شده است و تجربه مشتری به بخشی از خود محصول یا خدمات تبدیل شده است. برخی از کسب‌وکارهای آنلاین با ادغام نرم افزار فروش و مراکز پشتیبانی خود در سرصفحه ها و پاورقی‌های وب سایت یا با افزودن پیوند به مقالات پشتیبانی مرتبط به صفحات خاص در سایت برای ایجاد بهترین تجربه مشتری در تلاش هستند. بسیاری از شرکت‌های دیگر نیز اپلیکیشن وب ها و پورتال ها را راهی برای ارائه خدمات اضافه به مشتریان خود می دانند. مدیر امور مشتریان می تواند با هر یک از ابزارهای فوق در جهت بهبود تجربه مشتریان فعالیت کند.
– مشتریان مایلند برای تجربه بهتر هزینه بیشتری بپردازند:
تمرکز بر تجربه مشتری فقط آخرین روند نیست، بلکه یک تجارت هوشمند است. بهبود هر نقطه ی ارتباط با مشتری فقط باعث نمی شود مشتریان شما را دوست داشته باشند، بلکه می تواند سود شما را نیز افزایش دهد. نظرسنجی ها نشان داده است که ۸۶ درصد از مصرف کنندگان برای دریافت تجربه بهتر مشتری هزینه بیشتری پرداخت می کنند. بنابراین تصمیم بگیرید که با استخدام یک فرد مناسب به عنوان مدیر امور مشتریان و راه اندازی سامانه یکپارچه فروش ، پایگاه مشتریان خود را تقویت کنید.
وظایف اصلی مدیر امور مشتریان چیست؟
از آنجایی که واحد پشتیبانی و امور مشتریان محرک اصلی موفقیت کسب و کارها است، زمان آن فرا رسیده است که با استخدام یک فرد با تجربه و لایق برای سمت مدیر امور مشتریان بهترین تجربه خدمات مشتری را ارائه دهید. برخی از وظایف مدیر امور مشتریان در یک سازمان عبارتند از:
- تشویق تیم کار گروهی
- حمایت دوستانه و همدلانه از تیم فروش و پشتیبانی فروش
- برخورداری از دانش عمیق در خصوص محصول و خدمات شرکت
- توانایی تشخیص به موقع راه های بهبود فرآیندهای فروش
-
از مشتریان به خوبی حمایت می کند:
مدیر امور مشتریان باید درک کاملی از هر مشکلی که در مرکز پشتیبانی وجود دارد داشته باشد. او باید بتواند به تمام کارکنان پشتیبانی استفاده درست از نرم افزار CRM ، نرم افزار فروش یا نرم افزار خدمات پس از فروش را آموزش دهد. زیرا با تقویت هر چه بیشتر تیم فروش و پشتیبانی قوی، راحت تر می توان در کنار مشتریان و همسو با آنها باقی ماند و کیفیت خدمات را حتی در زمان های شلوغ حفظ کرد.
-
به مشتریان گوش می دهد (و بازخورد آنها را به اشتراک می گذارد):
هیچ چیز مانند صحبت با یک نماینده پشتیبانی که واقعاً به درد و دل مشتری گوش می دهد، خوب نیست. یک مدیر خوب در بخش امور مشتریان از تیم خود می خواهد که برای درک مسائل مشتری وقت بگذارند. زیرا وقتی مردم بدانند که شما برای نیازهایشان ارزش قائل هستید، به احتمال زیاد برای همیشه به برند شما وفادار می مانند.
-
با ارائه بهترین خدمات مشتریان به شخصیت برند شما می افزاید:
مردم به ندرت ترجیح می‌دهند با ربات‌ها و صداهای از قبل ضبط شده گفتگو کنند. مدیر امور مشتریان به آنها نشان می دهد که اعضای تیمش مثل ربات نیستند و احساس و عاطفه دارند. احوال پرسی با مشتریان و اساساً هر چیزی که چهره‌ای شخصی و دوستانه به عملیات پشتیبانی شما می بخشد، به افزایش شخصیت برند شما می افزاید.
-
در مورد چیزهایی که نمی داند صادق است:
اگر نمایندگان شما مطمئن نیستند که چگونه مشکلی را عیب یابی کنند، اشکالی ندارد که به مشتری اطلاع دهند که بعد از پرس و جو و دریافت پاسخ با آنها تماس می گیرند. مدیر امور مشتریان باید با مشتریان خود گفتگوی صادقانه داشته باشد و آنها را همیشه در جریان بگذارد. این باعث افزایش احترام و تعهد مشتریان می شود.
-
همدلی اعضای گروه را افزایش می دهد:
همدلی با مشتری به یک مزیت رقابتی تبدیل شده است. با بی تفاوتی نسبت به نیاز مشتریان هرگز نمی توانید موفق باشید. مدیر امور مشتریان در ایجاد همدلی برای ارائه خدمات موثر به مشتریان تسلط دارد.
-
محصول و خدمات شما را می شناسد:
هرچه تیم پشتیبانی مشتری شما اطلاعات بیشتری درباره محصول شما داشته باشد، در خدمات رسانی بهتر عمل خواهد کرد. یک مدیر موفق آموزش را به بخشی کلیدی از واحد پشتیبانی مشتریان خود تبدیل می کند. برای موفقیت شناخت کامل محصول و خدمات و همینطور تسلط بر نحوه استفاده از نرم افزار فروش همگی مهم هستند.
-
می داند که هر ثانیه برای کسب وکار شما مهم است:
مشتریان از صبر کردن متنفرند. زمانی که شما به سرعت پاسخ دهید و مشکلاتشان را برای همیشه حل کنید، راضی می شوند و احتمال اینکه رابطه مستمری با برند شما داشته باشند بیشتر است. یک مدیر موفق ابزارهای مورد نیاز برای پشتیبانی سریع از مشتریان مانند انواع نرم افزارهای سازمانی: نرم افزار فروش ، نرم افزار رهگیری کالا ، نرم افزار اصالت کالا و نرم افزار خدمات پس از فروش را در اختیار آنها قرار می دهد تا از مشتریان به بهترین نحو ممکن پشتیبانی کنند.
