آشنایی با نقشه سفر مشتری برای طراحی بهتر محصولات و خدمات مهم است. نقشه سفر مشتری در واقع یک نمایش بصری از مراحل مختلفی است که مشتری برای دستیابی به هدفی مشخص مثل ثبت نام در خبرنامه ی وبسایت یا خرید یک محصول، طی می کند.
نقشه سفر مشتری یک ابزار فوق العاده برای کمک به پیگیری تجربه کاربری وب سایت، محصول یا هر دو است. این یک ابزار ارزشمند است که می تواند به شما و تیم شما کمک کند تا نبض وضعیت کسب وکار خود را در دست بگیرید. در اینجا برخی از نکات مهم طراحی نقشه سفر مشتری را بررسی خواهیم کرد.
همچنان با شرکت به وان ارائه دهنده انواع نرم افزار فروش ، نرم افزار رهگیری کالا ، نرم افزار اصالت کالا و نرم افزار خدمات پس از فروش همراه باشید.
نقشه سفر مشتری چیست؟
هر کاری که مشتری یا کاربر برای خرید از وب سایت یا فروشگاه شما انجام می دهد بخشی از سفر مشتری محسوب می شود. بهترین نقشه سفر مشتری، نقشه ای است که شامل نمای کلی تر از کل فرایند خرید از اولین نقطه تماس تا آخرین مورد باشد. سپس با تکمیل جزئیات این فرآیند، نمای کلی نقشه سفر مشتری از کلان به خرد ایجاد می شود. به طور کلی هرچه جزئیات نقشه سفر مشتری بیشتر باشد، این نقشه مفیدتر خواهد بود و از طریق آن می توان اطلاعات بیشتری در مورد مشکلات و نیازهای مخاطبان به دست آورد.
تهیه نقشه سفر مشتری چه مزایایی دارد؟
نقشه سفر مشتری یک ابزار استثنایی برای بسیاری از تیم ها از جمله مدیران کسب وکار ، طراحان UX، طراحان محصول، محققان، بازاریابان و دیگر ذینفعان است. نقشه سفر مشتری ما را از سوالات احتمالی کاربر مطلع می کند. تیم های بازاریابی می توانند از نقشه های سفر مشتریان برای ایجاد کمپین های هدفمندتر استفاده کنند. از دیدگاه تجربه کاربر، به ما کمک می کند مشکلات و شکاف های موجود در طراحی و ساخت یک محصول را شناسایی کرده و آنها را برطرف کنیم.
همچنین در مورد شدت این مشکلات نیز اطلاع می دهد که برای مدیران پروژه مفید است. در ادامه در خصوص نحوه طراحی نقشه سفر مشتری توضیح خواهیم داد. همچنان با شرکت به وان ارائه دهنده انواع نرم افزار فروش ، نرم افزار رهگیری کالا ، نرم افزار اصالت کالا و نرم افزار خدمات پس از فروش همراه باشید.
نحوه تنظیم و طراحی نقشه سفر مشتری
اولین چیزی که باید از آن آگاه باشید این است که نقشه سفر مشتری باید از دیدگاه مشتری ساخته شود. در غیر این صورت به هدفتان نخواهید رسید.
-
با پرسونا شروع کنید
پرسونا در واقع یک مشتری خیالی با تمام مشخصات دموگرافیک و روانشناسی او است که نشان دهنده ی یک مشتری عادی در کسب وکار شما می باشد. برای هر پرسونا یک نقشه منحصر به فرد ایجاد کنید. ممکن است برخی از داده ها با هم همپوشانی داشته باشند، اما همیشه اینطور نیست. شما باید این کار را انجام دهید زیرا افراد مختلف بر اساس اهداف و انگیزه های منحصر به فرد، به وب سایت یا فروشگاه شما مراجعه می کنند.
-
وارد ذهنیت مشتری شوید
برای شروع، خود را در ذهنیت شخصیت خاص خود قرار دهید و کل مراحل را طی کنید، خواه از وب سایت خود استفاده کنید یا برای محصول ثبت نام کنید یا هر مورد دیگر. هر کاری را که انجام می دهید یا در مورد آن فکر می کنید و به آن توجه می کنید مستند کنید. همه چیز باید واضح باشد.
همچنین اگر می توانید یک آزمایش کاربر انجام دهید تا داده های دقیق تری را دریافت کنید. همه چیزهایی را که کاربران آزمایشی شما فکر می کنند، احساس می کنند و توجه می کنند ثبت کنید.
-
نقاط تماس را پیدا کنید
نقاط تماس همه مواردی هستند که مشتری می تواند در وب سایت یا فروشگاه شما با آنها ارتباط برقرار کند. به عنوان مثال، افزودن یک مورد به سبد خرید، رفتن به سبد خرید، ادامه بررسی سفارش، افزودن یا حذف چیزی در سبد خرید ، ادامه بررسی ، انتخاب اینکه آیا می خواهند به عنوان مهمان حضور داشته باشند یا حساب کاربری ایجاد کنند و غیره. همه آنها نقاط تماس فردی هستند. هنگامی که نقاط تماس مختلف را به هم متصل می کنید، نقشه سفر مشتری ایجاد خواهد شد.
برای شناسایی نقاط تماس به اطلاعاتی همچون احساسات، اندیشه ها، اهداف، نقاط درد، فرصت ها، KPIها و غیره نیاز دارید که در ادامه در خصوص هر کدام توضیح خواهیم داد.
همچنین اگر به نرم افزارهای تجاری مانند نرم افزار فروش ، نرم افزار رهگیری کالا ، نرم افزار اصالت کالا و نرم افزار خدمات پس از فروش نیاز دارید با ما تماس بگیرید.
-
احساسات مشتری
احساسات مشتری چیست؟ هر کدام از نقاط تماس چه احساساتی را برمی انگیزد؟ آیا آنها هیجان زده، شاد، مردد، مصمم، آزرده و یا کنجکاو هستند؟ احساسات می توانند در هر نقطه از تماس تغییر کنند. مثلا مشتری هنگام ثبت نام در سایت شما یا دریافت تخفیف ممکن است ابتدا هیجان زده شود اما وقتی اطلاعات کارت اعتباری او در هنگام پرداخت توسط سایت شما رد می شود یا در هنگام جستجو در سایت شما گیج می شود ممکن است ناراحت شود.
همچنین شخصیت ها نیز بر روی نقشه سفر مشتری تاثیر می گذارندو مثلا دو نفر که ۲۰۰ هزار تومان برای خرید یک جفت کفش خرج می کنند، می توانند احساس متفاوتی از خرید خود داشته باشند.
-
افکار مشتری
مشتری شما به چه فکر می کند؟ آنها چه نوع سوالاتی دارند؟ مثلا کسی که می خواهد یک دوره آنلاین ۵۰۰ هزار تومانی را خریداری کند ممکن است ابتدا با خود فکر کند که آیا این دوره واقعا ۵۰۰ هزار تومان ارزش دارد؟ در حالی که ممکن است شخص دیگری فکر کند “من مدت ها منتظر بودم تا در این دوره شرکت کنم. من نمی توانم این وقت را از دست بدهم” اینها فقط دو مثال ساده هستند. افراد در هر نقطه تماس، افکار متفاوتی دارند. بنابراین شما باید هنگام تهیه نقشه سفر مشتری همه آنها را بنویسید.
-
اهداف مشتری
مشتری شما می خواهد در این نقطه تماس به چه چیزی برسد؟ آنها اینجا برای انجام چه کاری هستند؟ انگیزه حضور در اینجا چیست؟ مثلا کسی که وارد سبد خرید می شود ممکن است همان لحظه روی دکمه پرداخت کلیک کند یا ابتدا قیمت نهایی همه اقلام خود را بررسی کند یا ببیند کد تخفیف موجود معتبر است یا خیر. در واقع همه چیز به شخصیت و طرز فکر مشتری بستگی دارد.
-
نقاط درد
چه چیزی موجب سرخوردگی یا دلخوری مشتریان می شود؟ به بیان ساده تر چه چیزی سر راه مشتری باعث ایجاد مشکل می شود؟ نقاط درد می تواند شامل مواردی مانند دریافت خطای اطلاعات کارت اعتباری یا خطای ایمیل هنگام ثبت نام باشد و حتی مشتری را از خرید منصرف کند.
-
فرصت ها
فرصت ها مکانی برای یادآوری هرگونه ایده ای است که برای بهبود نقطه تماس یا تجربه کلی مشتری مفید است. در اینجا باید هر ایده کوچک یا بزرگی که به ذهن شما خطور می کند را بنویسید.
-
KPI ها
نوع kpi را در هر کدام از نقاط تماس بررسی کنید. آیا آنها نرخ تبدیل، نرخ پرش یا هر دو هستند؟ اگر این نقطه تماس بخشی از آزمایش A/B یا تست کاربر است، یادداشت کنید. این یک روش هوشمند برای نظارت بر نحوه عملکرد نقطه تماس در طول زمان است.
برای سفارش انواع نرم افزار فروش ، نرم افزار رهگیری کالا ، نرم افزار اصالت کالا و نرم افزار خدمات پس از فروش با شرکت بهوان تماس بگیرید.
