اصول مشتری مداری

فرقی ندارد صاحب یک کسب و کار کوچک و یا بزرگ باشید. در هر صورت برای افزایش درآمد و رونق تجارت خود نیاز به کسب رضایت مشتری خواهید داشت. دانستن اصول مشتری مداری برای تمام صاحبان مشاغل لازم است.

رضایت مشتری، محور اصلی تصمیمات تجاری یک کسب و کار و سازمان مشتری مدار است. رعایت اصول مشتری مداری به عنوان رویکردی برای فروش بیشتر و برقراری روابط قوی تر با مشتریان تعریف می شود. در این رویکرد صاحبان کسب و کارها بر روی تامین نیازها و خواسته های بلند مدت مشتریان خود متمرکز می شوند. به همین منظور مدیر و کارمندان اهداف فردی و تیمی خود را مرتبا در مورد رضایت و حفظ مشتری تراز می کنند. در ادامه به رویکرد و اصول مشتری مداری بیشتر می پردازیم.

آشنایی با اصول مشتری مداری

رعایت اصول مشتری مداری بدان معنی است که شرکت اهمیت زیادی به مشتریان خود می دهد و به همین خاطر یک شرکت مشتری مدار است. چنین شرکت هایی در تمام استراتژی های بازاریابی خود مشتریان را در راس هرم قرار می دهند.

نکته اصلی در جهت مشتری مداری این است که تا حد امکان به ارزش محصولات خود اضافه کنید. چرا که مشتریان عاشق برند و شرکتی هستند که هر روز به آنها بیشتر ارزش می بخشد.

از این رو، به طور کلی، اصول مشتری مداری شامل چهار مرحله اساسی از ارزش افزوده است. به گونه ای که مشتریان از شرکت راضی و خوشحال باشند. چهار مرحله جهت گیری شرکت برای کسب رضایت مشتری عبارتند از: توسعه، ساخت، بازار و ارائه محصول.

در ادامه در خصوص هر کدام از این جهت گیری ها و ارتباط آنها با اصول مشتری مداری بیشتر توضیح خواهیم داد.

جهت گیری اول مشتری مداری – توسعه

• طراحی محصول

اکثر تولید کنندگان برتر خودرو به این دلیل شهرت جهانی پیدا کرده اند که محصولات آنها کاملا با در نظر گرفتن نیازها و سلایق مشتری طراحی می شوند. در حقیقت ، تمامی جزئیات محصولات آنها با خواسته مشتری درگیر بوده و  از نیاز مشتری بازخورد گرفته است.

• نیازهای مشتری

توسعه محصول باید با در نظر داشتن کاربر نهایی صورت بگیرد نه براساس آنچه که شرکت توانایی توسعه آن را دارد. بنابراین اگر شرکتی در توسعه محصول ناتوان باشد مجبور است منابع خود را تقویت کند تا محصول را متناسب با نیاز مشتری توسعه دهد.

• زمان توسعه

توسعه باید مقیاس پذیر باشد. یعنی در صورت افزایش تقاضا مطابق با انتظارات مشتریان تولید زیادی ارائه گردد. به بیان دیگر مشتری نباید مدت زمان زیادی منتظر تولید محصول باشد، چرا که همین امر بر میزان رضایت وی تاثیر می گذارد. بنابراین می توان گفت تاخیر در یک شرکت مشتری مدار معنا ندارد.

جهت گیری دوم مشتری مداری – ساخت

• کیفیت

بسیاری از استانداردهای ISO در بازار وجود دارد که فقط به این دلیل که محصولات دریافت کننده این استانداردها با شیوه های تولید مناسب (GMP) ساخته شده اند به شرکت ها اعطا شده است. کلیه شرکت های که می خواهند به مشتری مداری برسند و اصول مشتری مداری را حفظ کنند دنبال افزایش کیفیت محصولات خود برای دریافت استاندارد های ISO هستند. این استانداردها به مشتری اطمینان می دهد که در هنگام ساخت محصول از بهترین فناوری و کیفیت استفاده شده است.

• خروجی

دقت داشته باشید که خروجی تولید باید کاملا بهینه باشد و همچنین با تقاضا در بازار مطابقت داشته باشد. برای رسیدن به این هدف نیازمند کاهش زمان در هر چرخه تولید و بهینه سازی محصول هستیم تا به این ترتیب شرکت متحمل هزینه های اضافی نشود و در عین حال، کل خروجی واحد نیز بهینه باشد.

جهت گیری سوم مشتری مداری – بازار

• STP ( بخش‌بندی ، هدف‌گیری ، جایگاه‌یابی )

 بازاریابی صحیح با بخش بندی مشتریان، هدف قرار دادن آنها و سپس جایگاه یابی و اجرای تبلیغات شروع می شود، تا از این طریق بالاترین سطح آگاهی ذهنی را برای خرید محصول شما در مشتریان به وجود آید.

• تبلیغات

تبلیغات متفاوتی با استفاده ازATL ، BTL و POS  برای ایجاد اعتماد در ذهن مصرف کنندگان استفاده می شود که مشتریان مطمئن شوند این محصول پس از رعایت تمام استانداردهای ساخت و طراحی برای آنها ساخته شده است.

-روش ATL اغلب به تبلیغات تلویزیونی، رادیویی، چاپی و همینطور بیلبوردهای شهری و تبلیغات بنری در اینترنت اشاره دارد.

-روش BTL (تبلیغات زیر خط)، یکی از تکنیک های تبلیغاتی است که به منظور ایجاد علاقه یا ترغیب مصرف کنندگان به خرید کالا استفاده می شود.

POS- به کلیه تمهیدات تبلیغاتی متمرکز در نقطه فروش مانند صندوق فروشگاه یا نزدیک آن گفته می شود.

• شکاف تقاضا و عرضه

یکی از موارد مهم هنگام در دست گرفتن بازار، حفظ تعادل بین تقاضا و عرضه و به عبارت دیگر پر کردن شکاف بین تقاضا و عرضه است.

جهت گیری چهارم مشتری مداری – ارائه محصول

• ساخت برند

برندینگ و ساخت برند در واقع زمان تحقق وعده هایی است که شما در مرحله طراحی محصول قول داده بودید. بعد از این که یک محصول جدید را به بازار عرضه کردید، مشتری انتظار دارد محصول شما همان چیزی باشد که از برند شما انتظار می رود. بنابراین برند شما در این مرحله باید آنچه را که به مشتری وعده داده است ارائه دهد.

• ارزش محصول

رضایت بخش ترین مشتریان کسانی هستند که فکر می کنند به میزان بهایی که به خاطر محصول پرداخت کرده اند ارزش دریافت کرده اند. مشتریان خوشحال تر هم کسانی هستند که محصول شما برای آنها فراتر از انتظاراتشان بوده است.

• خدمات پس از فروش

یکی دیگر از مهم ترین بخش ها در رعایت نکات مشتری مداری که به ایجاد مشتری وفادار و مدافع کمک می کند برخورداری از سامانه خدمات پس از فروش است. بسیاری از شرکت هایی که در این بخش کوتاهی کرده اند با شکست مواجه می شوند. این درحالی است که شرکت هایی که به خدمات پس از فروش توجه کرده اند بیش از سایرین موفق می شوند. خدمات ارسال کالا شامل سامانه رهگیری کالا، سامانه اصالت کالا و همینطور خدمات پس از فروش شامل سامانه تعمیر و نگهداری می توانند به ایجاد یک برند قوی کمک کنند.

***

بر اساس آنچه که تا این لحظه گفته شد هنگامی که یک سازمان یا کسب و کار تصمیم می گیرد اصول و نکات مشتری مداری را رعایت نماید، باید از زمان طراحی تا تحویل محصول تلاش های زیادی برای کسب رضایت مشتریان خود انجام دهد. در حال حاضر این تفکر سنتی که یک شرکت هر انچه دوست دارد یا می تواند تولید کند از بین رفته است. چرا که نیازها یا خواسته های مشتری رویکرد طراحی و تولید را مشخص می کنند.